Сегодня и завтра компьютерной телефонии
А. В. Альтергот, Д. И. Панфилов, С. Г. Шаронин
С 4 по 6 марта текущего года в Лос-Анджелесе (США) прошла ежегодная выставка Computer Telephony Expo. Подводя ее итоги, авторы анализируют основные тенденции развития индустрии компьютерной телефонии (IP телефоны, IP АТС и пр.) и обсуждают возможности применения ее технологий в России.
Ни для кого не секрет, что сегодня компьютерная телефония (КТ) является одним из самых быстро растущих сегментов рынка телекоммуникационных систем. Так, в США (бесспорный лидер в области КТ) объем ежегодных продаж здесь составляет около 4 млрд долл. и увеличивается примерно на 30% каждый год. Зная темпы развития телефонной связи в России, можно прогнозировать стремительный рост интереса к КТ и в нашей стране. Уже сегодня известен ряд российских фирм, которые работают в этой области и поставляют соответствующие оборудование и программные средства. Кроме того, некоторые конечные пользователи создают собственные системы КТ для предоставления различных информационных услуг. Именно поэтому ежегодный смотр современных достижений индустрии КТ привлекает пристальное внимание российских специалистов.
Впервые ведущая выставка, посвященная компьютерной телефонии, - Computer Telephony Expo (CT Expo) состоялась в 1991 г. В этом году она побила все рекорды предыдущих выставок: на общей площади около 20 тыс. кв. м (что почти на 90% больше, чем в 1996 г.) свыше 600 фирм-участниц из разных стран представили около тысячи новых продуктов. За три дня работы выставки ее посетили более 31 тыс. человек (на 40% больше, чем в 1996 г.). Все это указывает на то, что CT Expo становится своеобразным индикатором состояния индустрии КТ. Анализируя представленные на выставке продукты, можно проследить основные тенденции развития данной индустрии.
Среди участников выставки CT Expo можно выделить две группы фирм: одни специализируются в основном в области решений для офисных приложений, другие - в области решений для центров обработки вызовов (call centers). В первую группу фирм - ее продукты представляют сегодня наибольший интерес для России - входят разработчики ПО (генераторов приложений и самих приложений), производители оборудования (различных плат и компьютерных платформ) и готовых систем, поставляемых "под ключ". Продукция фирм второй группы (средства автоматизации обработки больших объемов вызовов, специальные дисплеи, телефонные гарнитуры, мебель) в России представляет интерес в основном для крупных операторов пейджинговой связи.
Начало массового внедрения КТ в небольших организациях подтверждает тот факт, что впервые в выставке участвовали несколько крупных дистрибуторов, включивших в свои каталоги средства КТ, а также консультационные фирмы, имеющие в своем штате высококвалифицированных специалистов, способных помочь заинтересованным организациям в выборе наиболее эффективного пути решения их проблем с помощью средств КТ. Именно наличие крупных дистрибуторов и консультационных фирм с развитой региональной сетью и хорошо обученным персоналом создало предпосылки для массового внедрения технологий КТ в США.
В рамках выставки проводились семинары по следующим темам: введение в КТ, приложения КТ, повышение производительности труда с помощью КТ, центры обработки телефонных вызовов, интеграция с Интернет и интрасетями, КТ для программистов и системных интеграторов.
Среди посетителей выставки преобладали конечные пользователи (40%) и разработчики ПО (30%). Интерес к ней проявили не только операторы сетей связи и производители телекоммуникационного оборудования (20%), но и представители компьютерной индустрии (35%). Таким образом, практически все отрасли в той или иной мере подтвердили свой интерес к использованию технологий КТ.
Анализ многообразия различных систем, программных и аппаратных комплексов, решений "под ключ", представленных в 1997 г. на выставке СТ Expo, позволяет выделить несколько основных направлений развития индустрии КТ. О них мы и будем говорить ниже.
Персональная компьютерная телефония
Выставка показала, что все большее число фирм - разработчиков как аппаратного, так и программного обеспечения предлагают средства персональной КТ, которые ориентированы на использование в небольших офисах и индивидуальными пользователями (Small Office/Home Office - SOHO). При этом уже сегодня можно говорить о двух тенденциях развития средств персональной КТ.
Первая тенденция - создание недорогих добавочных устройств для персональных компьютеров (ПК). С их помощью пользователь может принимать и осуществлять телефонные вызовы, не отрываясь от своего компьютера. Выпуск подобных устройств - реакция производителей на запросы большого числа потребителей, для которых экономически нецелесообразно применение мощных многофункциональных КТ-серверов, реализующих контроль вызова через посредник (стандарт TSAPI) для управления телефонными вызовами через компьютер. На выставке был представлен целый ряд устройств персональной КТ, цена на которые не превышает 200 долл. Большое внимание специалистов привлекли продукты CompuPhone 2000 фирмы Integrated Technologies USA и PATI 3000 фирмы Comdial.
CompuPhone 2000 - обычная компьютерная клавиатура с интегрированными функциями телефона. С ее помощью пользователь может, не отрываясь от компьютера, принимать поступающие телефонные вызовы, набирать телефонные номера из любого DOS- или Windows-приложения и из собственной базы данных, вести учет всех разговоров, делая необходимые записи по ходу каждого из них. CompuPhone 2000 работает с любой аналоговой телефонной линией и реализует все функции стандартного телефона, управлять которыми можно как нажатием клавишей цифрового поля клавиатуры (на них дополнительно нанесена телефонная разметка), так и через ПО Autodial Software. Это ПО обеспечивает работу клавиатуры в операционных системах DOS, Windows 3.x, Windows 95. Следует отметить, что в комплект поставки CompuPhone 2000 входит телефонная гарнитура.
PATI 3000 - небольшое функционально законченное TAPI-совместимое устройство, реализующее все функции стандартного телефона и алгоритм определения номера звонящего (Caller ID). С помощью программного пакета PhoneKits пользователь может набирать телефонный номер из любого Windows-приложения, вести адресную книгу, просматривать файл отчета с информацией о всех входящих и исходящих вызовах, распечатывать этот файл, а также содержимое адресной книги и т. д. Использование алгоритма определения номера позволяет эффективно обрабатывать поступающие вызовы. При поступлении вызова PhoneKits ищет информацию о звонящем абоненте в собственной адресной книге, используя полученный от городской АТС номер. Если абонент с таким номером найден, то вся имеющаяся о нем информация выводится на экран оператора.
PhoneKits также предоставляет уникальную возможность настройки окна управления функциями телефона. Каждый пользователь может создать свой собственный интерфейс, в котором будут отображаться только нужные кнопки, поля, функции и т. д. Сегодня ни один другой коммуникационный пакет не предоставляет такой возможности.
PATI 3000 взаимодействует с компьютером через параллельный порт и имеет разъемы для подключения принтера, аналоговой телефонной линии и телефона или телефонной гарнитуры. Использование последней позволяет полностью перенести работу с телефоном на компьютер.
Вторая тенденция развития персональной КТ - реализация на базе ПК решения по принципу "все в одном". При этом обычный ПК может быть использован как полнодуплексный спикерфон, имеющий множество дополнительных возможностей, как небольшой КТ-сервер, выполняющий различные алгоритмы работы с вызовами и сообщениями (автоматический секретарь, речевая и факс-почта, факс по запросу, факс-рассылка и т. п.), а также обеспечивающий интеграцию с существующими серверами электронной почты и факс-серверами, и т. д. Ранее такие функции возможно было реализовать только на базе мощных дорогих КТ-серверов. Сегодня же для этого используются TAPI-совместимые голосовые модемы, при создании которых применяются последние достижения в области разработки и производства процессоров цифровой обработки сигнала. Стоимость таких модемов не превышает 400 долл.
По мнению одних специалистов, голосовые модемы позволят отказаться от корпоративных факс-серверов, серверов электронной и речевой почты. Другие же считают, что такие модемы дадут возможность заменить на рабочих местах дорогие (600-1000 долл.) многофункциональные телефоны, работающие с конкретными видами УАТС. Однако сами фирмы-производители видят основное предназначение голосовых модемов в качестве персональных помощников делового человека в офисе или дома. Последнее наиболее вероятно, поскольку большинство представленных на выставке программных продуктов для голосовых модемов служат одной цели - упростить работу делового человека с телефонными вызовами и разного рода сообщениями. Все программные пакеты максимально задействуют возможности голосовых модемов. При поступлении вызова программа "выясняет" кто звонит (используется алгоритм определения номера) и "зачитывает" персональное приветствие. Если сотрудник занят и не хочет, чтобы его отвлекали, автоматический секретарь, "зачитав" соответствующее сообщение, "предлагает" звонящему либо оставить речевую или факсимильную информацию (которая будет сохранена в почтовом ящике), либо сообщить (скажем, нажав клавишу "1"), что вопрос требует срочного обсуждения. В свою очередь, пользователь программы получает извещение о всех принятых сообщениях и с помощью наглядного графического интерфейса может получить доступ к любому из них (речевому, факсимильному, электронному). Для соединения с каким-либо адресатом пользователю необходимо лишь щелкнуть "мышью" на его номере или имени в любом приложении Windows.
Подобные программы на выставке демонстрировали около двух десятков фирм: SmithMicro (продукт HotFax MessageCenter), Algo Communications (PhoneKITS), Megasoft (WinPhone 4.0), Com2001 Technologies (TransCOM) и др. Заслуживает упоминания фирма Com2001 Technologies, которая представила более десятка различных программ, входящих в коммуникационный пакет TransCOM, а также реализовала возможность речевого управления всеми функциями.
Голосовые модемы на выставке можно было увидеть на стендах более 30 фирм: Connectware (внутренний голосовой факс-модем Phoneworks 33.6 для двух телефонных линий и PCMCIA-карта Phoneworks 33.6 To Go! для одной телефонной линии), Diamond Multimedia (внешний голосовой факс-модем SupraSonic 336V+), Logicode Technology (внутренние и внешние голосовые факс-модемы семейства Quicktel для компьютеров Macintosh и IBM PC-совместимых), Multi-Tech Systems (внешний голосовой факс-модем MultiModem ZDXV) и др.
Однако сегодня еще рано говорить о повсеместном применении голосовых модемов в качестве персональных помощников и универсальных средств доступа к сообщениям и их обработки. До тех пор пока голосовые модемы не смогут анализировать состояние телефонной линии (нет ответа, занято, ответил телефакс, автоответчик или человек), ни один руководитель не откажется от услуг секретаря для приема и организации телефонных вызовов. И пока не снизятся цены на подобные устройства, ни одно крупное предприятие, исходя из простых экономических соображений, не откажется от использования серверов речевой, факсимильной и электронной почты. И наконец, ни один ПК не сможет обеспечить такой уровень "жизнеспособности", какой гарантируют КТ-системы "под ключ".
Унифицированные сообщения
На выставке было представлено множество комплексных решений, призванных упростить работу сотрудников с поступившими сообщениями. Самые разные фирмы - от известных разработчиков ПО, например таких, как Active Voice, до гигантов телекоммуникационной индустрии, например таких, как Lucent и Nortel, - демонстрировали программные и программно-аппаратные комплексы приема и сохранения речевых, факсимильных и электронных сообщений. Их основное предназначение - организация удобного доступа пользователей к разного рода сообщениям посредством ПК и наглядного графического интерфейса. Кстати, как показывают опросы, более 75% активных пользователей компьютеров считают возможности такого доступа очень удобными.
Фирма Active Voice представила на выставке аппаратные комплексы на базе OS/2 и Windows NT, интегрируемые с Интернет и взаимодействующие с системами Microsoft Exchange, Microsoft Outlook, Novell GroupWise, Lotus cc:Mail и т. д. Компания Key Voice Technologies продемонстрировала свой программный модуль для NetBIOS-совместимых сетей Visual Call Management, реализующий доступ пользователей к сообщениям на сервере речевой почты. Программный комплекс фирмы Applied Voice Technology для ее новой КТ-платформы CallXpress3 NT обеспечивает поддержку пользователей систем Microsoft Mail, Lotus cc:Mail, Lotus Notes и интеграцию с системами GroupWise 5 и Microsoft Exchange.
Наше внимание привлекла разработка фирмы Altigen Communications. Это Altiserv - офисная АТС, построенная на базе компьютера с Windows NT. Такой подход к созданию АТС позволил легко интегрировать ее с Интернет, реализовать на ней речевую и электронную почту, предоставить пользователям возможности по управлению вызовами и обработке сообщений со своих ПК. Благодаря интеграции Altiserv с Интернет конфигурировать эту станцию и получать доступ ко всем сообщениям можно с любого подключенного к Интернет компьютера с помощью браузера.
Интернет-телефония
Говоря об Интернет, нельзя не отметить тот факт, что на выставке CT Expo этого года тема Интернет и интрасетей была доминирующей. Практически все производители предлагали продукты, в той или иной степени ориентированные на работу в IP-сетях.
На сегодня Интернет является самым дешевым каналом для передачи информации, что не оставляет равнодушными к ней многих поставщиков услуг дальней связи и монополистов телекоммуникационного рынка. Представленные на выставке решения Интернет-телефонии продемонстрировали самые разные возможности использования Всемирной паутины (WWW) для нужд телефонии.
Голос через Интернет
Как показало исследование, проведенное компанией Aragon Consulting Group в г. Сент-Луисе (США), шесть из десяти пользователей компьютеров согласились бы осуществлять междугородные и международные вызовы через Интернет, если бы получили при этом 50%-ную экономию средств (по сравнению с использованием услуг обычных поставщиков дальней связи).
В отличие от выставок предыдущих лет на CT Expo 1997 г. решения Интернет-телефонии для передачи голоса представляли не только фирмы VocalTec (Telephony Gateway) и NetSpeak (WebPhone). Соответствующую продукцию демонстрировали такие производители, как Micom Communications (в составе фирмы Nortel) и CallWare Technologies. Последняя использует ПО BeSTspeech TTS/Soft фирмы Berkley Speech Technologies для преобразования текста в речь, что позволяет пользователям прослушивать полученные сообщения электронной почты и факсы через обычный телефон. Сегодня такая возможность доступна только пользователям систем Novell NetWare и GroupWise.
Большая часть производителей представила на выставке аппаратные средства для передачи голоса через Интернет, ориентированные на применение в филиалах с малым числом сотрудников и в небольших фирмах. Наиболее интересными нам показались продукты Audiotrix Phone фирмы Mediatrix Peripherals и Internet PhoneJACK фирмы Quicknet Technologies.
Плата Internet PhoneJACK специально спроектирована для приложений Интернет-телефонии и в отличие от голосовых модемов имеет собственный цифровой процессор для компрессии/декомпрессии сигнала и подавления эхо-эффекта. Изделие поддерживает кодирование по схемам TrueSpeech и H.323 (используется по умолчанию) и работает под управлением Windows 95 со всеми широко распространенными программами Интернет-телефонии, включая Internet Phone фирмы VocalTec и NetMeeting фирмы Microsoft. Работая в автономном, не зависящем от центрального процессора, режиме, Internet PhoneJACK сводит к минимуму временные задержки, связанные с упаковкой/распаковкой речевых пакетов, что обеспечивает качественную передачу голоса через IP-сеть.
Эмуляция стандартной телефонной линии позволяет подключать к Internet PhoneJACK обычный телефон, звонить с него и принимать вызовы в обычном режиме. Данная плата также может быть подключена к любой офисной АТС. В этом случае все приходящие через Интернет вызовы могут обрабатываться как обычно и переключаться на любого сотрудника, почтовый ящик речевой почты и т. д. Internet PhoneJACK поставляется в комплекте с NetMeeting фирмы Microsoft.
Факс через Интернет
В отличие от "живого" разговора передача факсимильных сообщений не всегда требует соединения в реальном масштабе времени. Поэтому на выставке было представлено оборудование двух типов: с передачей с временной задержкой и с передачей в реальном масштабе времени.
Фирма Brooktrout Technology представила IP/Faxrouter - автономный ПК, оснащенный факсимильными картами и подключаемый к ЛВС и каналу Интернет. С помощью IP/Faxrouter любой пользователь ЛВС Ethernet может передавать факсы через IP-сети на другое аналогичное устройство. Предлагаемый прикладной программный интерфейс позволяет разработчикам ПО задействовать IP/Faxrouter для работы существующих факс-приложений в целях передачи сообщений через корпоративные или глобальные IP-сети.
Micom Communications (в составе фирмы Nortel) активно пропагандировала свой продукт V/IP (Voice over IP), делая ставку на возможность его использования в уже существующих корпоративных IP-сетях для бесплатной передачи голоса и факсов. Отметим, что этот продукт был единственным на выставке, который поддерживал одновременную передачу голоса и факсимильных сообщений.
Речевые и интерактивные речевые браузеры
Как известно, большую часть часто запрашиваемой информации фирмы размещают на своих Web-серверах. Однако не зная этого или в силу привычки многие клиенты для получения подобной информации используют телефон. На выставке CT Expo демонстрировались продукты, которые позволяют реализовать доступ с телефона практически на любой Web-сервер. Так, Web-On-Call Voice Browser фирмы Netphonic Communication "отвечает" на каждый поступающий телефонный вызов, "приветствует" звонящего абонента и "зачитывает" ему информацию, содержащуюся на Web-странице. Продукт Internet Access Tools фирмы Periphonics, наоборот, предоставляет возможность любому пользователю Интернет с помощью браузеров Mosaic или Netscape получать доступ к информации, хранящейся в интерактивной речевой системе. К сожалению, программу фирмы Periphonics можно использовать только совместно с ее же интерактивными речевыми системами серии VPS.
Передача разнородных сообщений через Интернет
Компания Centigram Communication представила на выставке CT Expo свой продукт OneView, который позволяет пользователю в любое время и в любом месте работать через Интернет со всеми доступными ему обычно только в офисе сообщениями. Для этого ему достаточно зарегистрироваться на Web-сервере, а затем прямо на сервере или "скачав" на свой компьютер просматривать все факсы и сообщения электронной почты, прослушивать речевые сообщения, удалять и пересылать их и т. д.
Телефонные центры на базе Web
Сегодня, когда Интернет активно проникает во все сферы бизнеса, использование этой глобальной сети в работе центров обработки телефонных вызовов становится неизбежным. Ярким примером может служить торговля через Интернет. Найдя на одном из Web-серверов нужный товар, многие потенциальные покупатели хотят уточнить его характеристики или условия заказа. Для этого они вынуждены звонить на фирму и тратить время в ожидании соединения со свободным специалистом, который ответит на их вопросы. Интеграция Web-сервера с телефонной станцией позволяет быстро соединить пользователя Интернет с нужным сотрудником. Для этого пользователю достаточно нажать на Web-странице кнопку "Перезвонить" (CallBack) и ввести свой телефонный номер.
Такие решения на выставке представили фирмы Edify Corporation, Spanlink (продукт WebCall), Venturian Software (CyberCall), Teloquent Communications (Web Call Center). Система Web Call Center использует для своей работы другой продукт фирмы Teloquent - Distributed Call Center. Последний представляет собой готовое решение для любого центра обработки телефонных вызовов. Его модульная архитектура позволяет абонентам взаимодействовать с операторами также посредством видеосвязи, используя Video Call Center. Фирма Venturian Software наглядно продемонстрировала возможности своего продукта, организовав обратную телефонную связь с пользователями Интернет, которые посетили официальный Web-сервер выставки и воспользовались кнопкой "Перезвонить".
Большая компьютерная телефония
Помимо Интернет-приложений для телефонных центров, многие крупные производители также представили на выставке комплексные решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI), базирующиеся на использовании современных цифровых АТС со специализированными компьютерно-телефонными интерфейсами. Большая часть таких продуктов представляет собой многофункциональные КТ-платформы, где особое внимание уделено автоматическому распределению вызовов (ACD).
Применительно к российским условиям данные предложения кажутся малоинтересными, что связано с их высокой стоимостью и слабым уровнем развития отечественных телефонных сетей. Поэтому мы хотели бы выделить тех производителей, которые наряду с комплексными решениями предлагают цифровые коммутационные платформы, обеспечивающие максимальный уровень интеграции с компьютером через стандартные интерфейсы (TAPI и TSAPI). Такую продукцию на выставке CT Expo демонстрировали фирмы Ericsson (Consono MD110 PBX), Harris DTS (VoiceFrame), Siemens, Lucent Technologies, Nortel и др. В настоящее время телефонные станции этих производителей широко используются в России в качестве учрежденческих, городских, междугородных АТС и т. п. Большинство этих станций уже в период своей установки имели некоторые возможности компьютерно-телефонной интеграции. Сегодня благодаря широким возможностям, предоставляемым такой интеграцией, многие рядовые абоненты телефонной сети общего пользования вправе рассчитывать на новые, недоступные ранее услуги связи. Ярким примером этого может служить общегородская система речевой почты, уже более двух лет действующая в Перми. Она реализована на смешанной сети, где используются как самые современные цифровые, так и декадно-шаговые телефонные станции. Однако это нисколько не снижает качество и удобство услуги.
***
Приведя пример успешного внедрения системы компьютерной телефонии, подробнее остановимся на возможных областях применения таких систем. Они могут быть использованы предприятиями и организациями самого разного профиля: туристическими, рекламными и риэлтерскими агентствами; учебными, финансовыми и медицинскими учреждениями; предприятиями оптовой торговли и торговли по каталогу; справочными службами и т. д.
Наиболее интересными для России могут оказаться решения персональной компьютерной телефонии, которые позволяют небольшим и средним фирмам упростить работу своих операторов-телефонистов и других сотрудников, а также повысить качество обслуживания абонентов без применения дорогостоящих КТ-систем. Системы "под ключ" могут применяться всеми перечисленными выше предприятиями и организациями. Наиболее полезными, по нашему мнению, будут системы речевой и факсимильной почты, а также "факс по запросу". Поскольку тарифы на услуги междугородной и международной связи достаточно высоки, решения Интернет-телефонии будут пользоваться спросом, причем в основном у организаций с большим числом удаленных офисов. Отметим, что продвижение на российский рынок зарубежных аппаратно-программных комплексов для работы с телефонными вызовами и сообщениями сдерживается их высокой стоимостью и англоязычным интерфейсом. Поэтому уже в скором времени следует ожидать появления отечественных разработок в данной области.
Выставка CT Expo наглядно продемонстрировала очевидные достоинства компьютерной телефонии, интегрированной с современными информационными технологиями. Доступные цены на оборудование, а также возможность его приобретения и заказа в России позволяют уже сегодня использовать массу разработанных решений на имеющемся оборудовании. В настоящее время сдерживающим фактором применения компьютерной телефонии в России, на наш взгляд, является отсутствие должной информационно-методической и консультационной поддержки, а также реальной демонстрации работы устройств в различных ситуациях. Активное развитие индустрии КТ и ее проникновение в Россию будут способствовать созданию большого числа фирм - активных проводников ее идей, которые станут работать как с зарубежными продуктами, так и с отечественными разработками. По мнению авторов, уже наступил момент, когда для многих приложений вопрос применения компьютерной телефонии в России переходит из теоретической плоскости в практическую.
См. также:
