Полезные и доступные офисные системы речевой почты
А. В. Альтергот, Д. И. Панфилов, С. Г. Шаронин
В последнее время все больше фирм проявляют интерес к системам компьютерной телефонии, особенно к системам голосовой почты (РП). О них уже много говорилось, и в настоящее время они достаточно широко представлены на рынке по вполне доступной цене. Однако на практике многие фирмы не спешат устанавливать у себя в офисах подобные системы. Как показала выставка "Связь-Экспокомм’97", на которой авторам данной статьи многократно приходилось рассказывать о системах РП и демонстрировать их работу, причиной такой нерешительности является слабое представление потребителей о потенциальных возможностях таких систем и способах их использования для организации работы офиса. Поэтому авторы считают необходимость рассказать о различных типах современных офисных систем РП, дать рекомендации относительно рационального использования и значимости тех или иных их функций.
Речевая почта и автоответчик
Почему же из всего спектра оборудования компьютерной телефонии именно системы РП являются наиболее интересными для большинства фирм? Ответ прост: благодаря своей универсальности. Используя существующую офисную АТС и внедрив систему РП, любое предприятие (независимо от сферы деятельности) может избавить своих сотрудников от выполнения рутинных операций, связанных с приемом и распределением поступающих телефонных вызовов, сохранением важной, нередко конфиденциальной информации. При этом хотелось бы сразу отметить несколько важных аспектов, принципиально отличающих любую систему РП от автоответчика.
Самое главное их различие - ориентация систем РП на обслуживание организации в целом, а не одной конкретной телефонной линии, как в случае с автоответчиком. Кроме того, использование автоответчика в качестве оконечного терминального устройства на линии сотрудника позволяет принимать и сохранять сообщения только во время его отсутствия (рис. 1). Другое дело если используется более продвинутое решение – автоинформатор.
Система РП призвана принимать и сохранять в индивидуальных речевых почтовых ящиках сообщения, поступающие для всех сотрудников организации независимо от того, по какой причине тот или иной сотрудник не может переговорить со звонящим (например, сотрудник занят, отсутствует, разговаривает с другим абонентом). Причем эта система может одновременно обслуживать несколько телефонных вызовов (рис. 2). Способность системы РП взаимодействовать как с АТС, так и с абонентом (с помощью речевых инструкций) позволяет реализовать множество удобных и полезных услуг не только для звонящих, но и для владельцев почтовых ящиков. К другим достоинствам систем РП можно отнести предоставляемые ими возможности:
- автоматизированного приема и распределения всех поступающих вызовов,
- сохранения полной конфиденциальности всех принимаемых сообщений,
- извещения о поступивших сообщениях различными способами,
- пересылки поступивших сообщений (в том числе с предварительным редактированием).
Кроме того, возможно расширение функций систем РП и предоставление на их базе различных дополнительных услуг.
Первые системы РП представляли собой громоздкие и дорогие автономные или встроенные в АТС системы, сложные в эксплуатации и обслуживании. Закрытая архитектура резко ограничивала возможность их реконфигурации. Любое изменение алгоритма работы или добавление каких-либо функций требовало от потребителя значительных затрат. Поэтому основными покупателями таких системы были крупные фирмы, гостиницы и бизнес-центры.
Сегодня ситуация в корне изменилась. На смену громоздким и негибким системам пришли компактные телефонные станции с интегрированными функциями РП, модули РП для телефонных станций, а также отдельные системы, реализованные на базе персонального компьютера (ПК). Наличие большого числа предложений от самых разных производителей, возможности выбора системы в соответствии с бюджетом предприятия и предоставления на ее базе различных дополнительных услуг - все это определило активное применение систем РП. Практически ни один современный офис на Западе не обходится без них в своей работе.
Типы систем речевой почты
АТС с интегрированными функциями речевой почты
Установив такую телефонную станцию, вы можете решить актуальную для многих небольших и средних офисов проблему выбора офисной АТС и системы РП. Помимо функций РП, такие АТС выполняют функции автосекретаря, переадресации вызова на другой телефонный номер и оповещения о поступившем сообщении на любой внутренний или городской номер, а также пейджер. Они рассчитаны на работу с небольшим числом городских телефонных линий и ограниченным числом внутренних абонентов. Количество почтовых ящиков обычно привязано к числу внутренних линий. Расширение возможностей таких АТС в силу их нестандартной архитектуры целиком зависит от производителя. Главное же их достоинство - простота установки и удобство в эксплуатации, но за это приходится платить - стоимость внутреннего порта колеблется от 250 до 500 долл. Подобные телефонные станции выпускают американские фирмы Voysys (продукт VoysConnect) и Estech System (IVX).
Модули речевой почты для АТС
Модули РП наделяют телефонную станцию всеми функциями, которые являются стандартными для АТС с интегрированными возможностями речевой почты. Такие модули обычно выпускают сами производители телефонных станций, и ориентированы они, как правило, на работу исключительно с продукцией тех же производителей. Число почтовых ящиков привязывается к числу максимально возможных внутренних абонентов телефонной станции. Уровень сервиса и набор функций модулей РП, как правило, ограничиваются заложенными изначально. Модули РП для своих телефонных станций выпускают такие фирмы, как Panasonic (серия KX-TVS), Samsung (Starmail), Toshiba (серия VP), Lucent Technologies (AUDIX) и др.
Системы речевой почты на базе ПК
Данные системы реализуются на базе обычного ПК с помощью специализированных плат, к которым подключаются несколько внутренних телефонных линий офисной АТС. Эти платы оцифровывают речевые сообщения и сохраняют их на жестком диске компьютера. Тип и число плат определяют количество линий, по которым система РП взаимодействует с телефонной станцией. Работой плат и всей системы в целом управляет специализированное программное обеспечение. Именно оно реализует самые различные алгоритмы обработки вызовов и сообщений.
В отличие от модулей РП системы РП на базе ПК благодаря открытой архитектуре можно настроить для работы практически с любой телефонной станцией. По своим функциональным возможностям системы РП на базе ПК, как правило, превосходят другие типы систем РП и имеют самое оптимальное значение соотношения цена/функции. Любая система РП существенно повышает эффективность работы офиса, но только системы РП на базе ПК позволяют сделать это, используя практически любую уже установленную в офисе АТС.
Основные функции систем РП
Сегодня практически каждая система РП наделена функциями автоматического секретаря. От того, насколько они развиты и совершенны, зависит то, как быстро звонящие смогут установить соединение, получить доступ к нужной информации и т. д. Облегчая труд сотрудников, автоматический секретарь, помимо этого, создает определенный имидж организации. В то же время количество и качество функций собственно речевой почты определяют то, насколько удобно сотрудникам получать доступ к принятым сообщениям и обрабатывать их.
Ниже мы более подробно остановимся на функциях автоматического секретаря и речевой почты, а также рассмотрим способы и возможности администрирования систем РП.
Автоматический секретарь
Основная задача автоматического секретаря - упростить работу персонала за счет освобождения его от рутинных процессов приема и распределения поступающих вызовов. При поступлении каждого вызова автоматический секретарь воспроизводит главное приветствие (оно может быть разным в зависимости от времени суток - дневное или ночное), предлагает звонящему основное речевое меню и, получив от него команды, выполняет действия в соответствии с запрограммированным алгоритмом.
Главное приветствие
Хорошая система РП должна удовлетворять двум основным требованиям, предъявляемым к главному приветствию: во-первых, давать возможность использовать различные приветствия для разных портов (любая система РП на базе ПК имеет несколько портов для подключения к внутренним телефонным линиям офисной АТС). Это позволит эффективно применять одну систему РП в бизнес-центре или офисе, где располагается несколько организаций, которые смогут сообща приобрести и установить систему, не жертвуя при этом какими-либо ее функциями; во-вторых, поддерживать многоязычное главное приветствие (на двух или более языках) и предоставлять возможность выбора одного из них для дальнейшего общения. Это очень важно для крупных международных компаний, имеющих свои представительства в России.
Главное меню
Главное меню может состоять из четырех частей, каждая из них позволяет осуществить следующий вид соединения: с сотрудником или отделом с помощью многозначного номера, с сотрудником через справочник, с отделом путем набора одной цифры, автоматическое или принудительное соединение с оператором. При этом абоненту необязательно прослушивать все пункты меню - свой выбор он может сделать в любой момент, и система воспримет его.
Соединение с помощью многозначного номера. Каждый сотрудник организации имеет персональный внутренний номер, обычно двух- или трехзначный. Подобный номер может быть присвоен и любому отделу организации. Звонящий, введя на запрос автоматического секретаря такой номер, минуя секретаря, попадает на конкретного сотрудника или в конкретный отдел.
Соединение через справочник. Наверное, не раз многие задавали себе вопрос: зачем на цифровых кнопках телефона (от "2" до "9") нанесены буквы английского алфавита? В данном случае они используются для того, чтобы звонящий, зная имя и фамилию нужного ему сотрудника, но не зная его внутреннего номера, мог установить соединение минуя секретаря. Для этого он должен набрать (в главном меню) одну определенную цифру. Затем система "попросит" абонента, используя цифровые кнопки телефона, ввести первые - обычно три - буквы фамилии и имени нужного сотрудника. Например, вам нужен г-н Иванов Сергей (Ivanov Sergei). Тогда на просьбу ввести фамилию вы нажимаете цифры "4" (буквы GHI), "8" (TUV) и "2" (ABC). Аналогично вводится имя. Система ищет внутренний номер г-на Иванова и осуществляет соединение.
Как показывает практика, в крупных организациях, несмотря на языковые проблемы с переводом фамилии, связаться с нужным человеком через справочник проще и быстрее, чем воспользоваться услугами оператора.
Авторы надеются, что рано или поздно будет разработан и внедрен стандарт русского алфавита для цифровых клавиш телефона. Это позволит значительно повысить уровень телефонного сервиса в России.
Соединение путем набора одной цифры. В этом случае каждому отделу организации присваивается определенная цифра. После воспроизведения приветствия и первых двух частей главного меню автоматический секретарь зачитывает звонящему информацию об отделах и соответствующих им цифрах. Для соединения с нужным отделом звонящему достаточно набрать одну цифру. Такой тип соединения очень удобен и практичен, так как не требует от абонента предварительного знания номера нужного отдела.
Автоматическое или принудительное соединение с оператором. В заключительной части главного меню любого автоматического секретаря звонящему предлагается нажать "0"1 для переключения на оператора или ожидать его помощи, оставаясь на линии. По истечении определенного промежутка времени система, не получив никаких команд от звонящего, автоматически соединит его с оператором. Возможность автоматического соединения с оператором должна присутствовать всегда, поскольку она бывает просто необходима, когда телефон звонящего не поддерживает режим тонального набора. Поэтому мы не рекомендуем устанавливать системы, которые не обеспечивают принудительного или автоматического соединения с оператором, - в таком случае вы можете потерять не только новых, но и старых клиентов.
Автоматическое переключение на дневной/ночной режим работы
Наличие этой функции дает возможность системе функционировать в полностью автономном режиме при минимальном контроле со стороны администратора. Достаточно определить для системы рабочие и нерабочие часы, и она будет самостоятельно использовать дневные или ночные приветствия, пытаться соединить звонящего с нужным сотрудником или сразу направлять вызов в его персональный почтовый ящик и т. д.
Наличие этой функции - своеобразная защита от рассеянности сотрудников, которые могут забыть переключить систему в нужный режим работы.
Автоматическое распознавание сигнала телефакса
Данная функция позволяет повысить эффективность использования городских телефонных линий, поскольку избавляет вас от необходимости выделять отдельную линию для телефакса в целях круглосуточного приема факсимильных сообщений. Распознав во время воспроизведения приветствия или главного меню сигнал телефакса (CNG Tone), автоматический секретарь переключает вызов на внутренний номер вашего телефакса - очень нужная функция!
Соединение с оповещением (call screening)
Воспользовавшись этой функцией, сотрудники организации могут оградить себя от нежелательных вызовов. Получив от звонящего внутренний номер, автоматический секретарь предлагает ему представиться, после чего набирает номер сотрудника и извещает его о звонящем. Сотрудник одним нажатием кнопки может принять вызов или отказаться от него. Использование этой функции сегодня может "испугать" многих абонентов - они повесят трубку, а перезвонив, попытаются соединиться с сотрудником через оператора.
Использование аудиопейджинга
Эта функция позволяет применять учрежденческую громкоговорящую связь для оповещения сотрудников об ожидающих их вызовах. Она может пригодиться в тех организациях, чьи сотрудники часто отсутствуют на своих рабочих местах, находясь в другой комнате или отделе. Использование автоматическим секретарем аудиопейджинга позволит сотрудникам, независимо от их местонахождения, оперативно отвечать на поступившие вызовы. Если в организации функционирует система аудиопейджинга, то эффективность ее использования существенно повышается, когда задействована соответствующая функция автоматического секретаря. В противном случае данная функция будет совершенно бесполезна.
Речевая почта
Многоцелевое использование почтовых ящиков
Аудиотекст. Идея аудиотекста заключается в предоставлении звонящему устной информации, которую он выбирает самостоятельно, следуя кратким речевым инструкциям и нажимая те или иные кнопки своего телефона. Присвоив аудиотексту одну из цифр в главном меню, вы можете обеспечить звонящим возможность быстрого получения нужной информации без привлечения сотрудников. Использование речевых почтовых ящиков для реализации аудиотекста избавит вас от необходимости приобретать отдельную информационную систему.
Как показывает практика, применение аудиотекста оправдывает себя при автоматизации процесса предоставления даже небольшого объема справочной информации (схема проезда, время работы организации и др.). Аудиотекст просто незаменим в тех случаях, когда необходимо обеспечить круглосуточное предоставление информации звонящим. В нерабочие часы абонент будет получать не длинные гудки, как обычно, а нужную информацию. Поэтому при выборе системы на наличие этой функции следует обратить особое внимание.
Почтовые ящики вопросов и ответов. Возможность использовать речевые почтовые ящики одновременно для информирования абонентов и приема ответной информации позволит вам организовать свой небольшой центр опроса общественного мнения, сбора информации о потребителях, клиентах и т. д. Как показывает практика, даже рядовые офисы нередко используют данную функцию.
Пересылка/удаление сообщений по истечении определенного времени
Наличие данной функции гарантирует, что все сообщения, предназначенные какому-либо сотруднику, будут прослушаны даже при длительном его отсутствии. По истечении определенного администратором времени они будут перенаправлены в почтовый ящик сотрудника, временно исполняющего обязанности отсутствующего. В свою очередь, возможность удаления сообщений позволяет обезопасить систему от переполнения. При выборе системы не стоит пренебрегать этими очень полезными функциями.
Рассылка сообщений по почтовым ящикам
На наш взгляд, эта функция является обязательной для любого офиса. Каждый сотрудник должен иметь возможность послать сообщение в другой почтовый ящик или их группу. В последнем случае необходимо, чтобы система РП поддерживала создание групповых почтовых ящиков.
Подтверждение приема сообщений
При отправке важного сообщения необходимо иметь гарантии его получения. Обеспечивает подобные гарантии запрос у адресата подтверждения приема им такого сообщения. Для любого предприятия, дорожащего своей репутацией, наличие такой возможности никогда не будет лишней, а в некоторых случаях она является просто обязательной.
Администрирование
Способы конфигурирования
Хорошая система РП должна предоставлять несколько способов конфигурирования.
Локально с ПК. Это наиболее удобный и наглядный способ конфигурирования системы. Его поддерживают все системы РП на базе ПК. На рис. 3 вы видите окно конфигурации почтового ящика системы РП фирмы Telekol (модель TVM-2000). Администратор, используя лишь несколько клавиш, за минуту может настроить почтовый ящик нужным образом, а затем скопировать настройки на сотни других ящиков.
С ПК через модем. Если необходимо часто изменять конфигурацию или алгоритм работы системы, а ее сервисным обслуживанием занимается сторонняя фирма (обычно продавец), то самый удобный способ делать это удаленно через модем. Вам не придется согласовывать время приезда специалиста, а он сможет, имея под рукой всю необходимую техническую информацию, в кратчайшие сроки реализовать ваши пожелания.
С этой целью большинство систем РП поставляются в комплекте с внутренним или внешним модемом и необходимым программным обеспечением. Если же модем в комплекте поставки отсутствует, то его обязательно предлагают в качестве дополнительного оборудования.
С помощью телефона с режимом тонального набора. Данный способ позволяет администратору в любое время суток и с любого телефона оперативно изменять настройки системы, включать/отключать те или иные функции. Используя телефон, очень удобно записывать приветствия, речевые меню и информацию для режима аудиотекст, почтовых ящиков вопросов и ответов.
Через последовательный терминал. Используя терминал, администратор получает все те удобства, которые обеспечивает обычный ПК. Учитывая, что ПК имеются в любом современном офисе, а терминалы - только в каждом сотом, если не тысячном, на поддержку данного способа конфигурирования не стоит обращать особого внимания.
Наличие предустановленных настроек для различных АТС
Выбирая системы РП, отдавайте предпочтение тем, которые имеют предустановленные настройки для различных моделей телефонных станций. Это значительно сократит время установки и запуска системы, а в будущем вам не придется перелистывать огромное число страниц в поисках тех или иных параметров телефонной станции, чтобы максимально использовать возможности системы.
Создание резервной копии
Возможность создания резервной копии рабочих файлов системы с информацией о ее конфигурации и содержимым почтовых ящиков позволит вам быстро восстановить работоспособность системы в случае возникновения любых сбоев в ее работе. Эта процедура при отсутствии под рукой резервной копии отнимает много времени, нервов и сил, а работа офиса может оказаться на некоторое время парализованной.
Получение отчетов о работе и конфигурации системы
Отчеты о работе системы позволят вам без каких-либо дополнительных затрат собирать различную статистическую информацию. Отчеты о конфигурации системы значительно упрощают работу администратора. Обычно все системы предоставляют отчеты в виде текстовых файлов и распечаток на принтере.
Как взаимодействуют АТС и системы речевой почты на базе ПК
Системы РП могут отвечать на вызовы, переключать их, записывать и воспроизводить устную информацию, передаваемую по телефонным линиям. Для этого они подключаются к офисной АТС посредством нескольких внутренних телефонных линий. Телефонная станция конфигурируется таким образом, чтобы все поступающие вызовы направлялись на эти линии, где оператор или автоматический секретарь будет распределять их по сотрудникам.
Некоторые сотрудники крупных организаций, помимо внутренних, имеют еще и прямые городские номера. В этом случае взаимодействие телефонной станции и системы РП реализуется иначе. При поступлении из города вызова по одному из прямых номеров телефонная станция переключает его на сотрудника, минуя систему РП. Выяснив, что абонент недоступен, телефонная станция переадресовывает вызов на систему РП и указывает номер почтового ящика, в котором следует сохранить сообщение. Такой подход имеет существенное достоинство: оставить сообщение в персональном почтовом ящике сотрудника может любой абонент независимо от того, поддерживает или нет его телефонный аппарат режим тонального набора.
Большинство систем РП используют линии, посредством которых они подключаются к АТС, для передачи как голоса, так и управляющих команд. В зависимости от типа этих телефонных линий (аналоговые или цифровые) интеграция систем РП с телефонной станцией также может быть аналоговой или цифровой.
Аналоговая интеграция
Система РП подключается к аналоговым внутренним линиям и настраивается на тональные сигналы, используемые телефонной станцией для передачи по этим линиям управляющих команд (рис. 4 а). Ответив на вызов и получив команды от звонящего, система работает как обычный секретарь. Вырабатывая те или иные стандартные тональные сигналы, система вызывает дополнительные функции АТС (постановка вызова на удержание, переадресация и т. д.). Получая и анализируя сигналы от станции (занято, нет ответа), система в соответствии с заданным алгоритмом выполняет те или иные действия или подключает функции РП и записывает сообщение для сотрудника.
Такой подход пользуется большой популярностью, так как не требует применения дорогостоящего дополнительного аппаратного обеспечения, однако имеет и явный недостаток: АТС и система постоянно "слушают" друг друга, а на это иногда уходит значительное время. Кроме того, шумы на линии, скачки напряжения и другие помехи в некоторых случаях могут привести к неправильной интерпретации получаемых сигналов.
Цифровая интеграция
Подключение системы РП к АТС с помощью цифровых линий, по которым можно передавать большее число различных команд и информации, обеспечивает более надежное функционирование системы и полное использование возможностей АТС. В этом случае система РП и телефонная станция обмениваются не ограниченным числом тональных сигналов, а пакетами информации, содержащими самые разные команды.
Один из вариантов реализации такого подхода - применение специализированной платы, которая обеспечивает подключение системы РП к цифровым линиям АТС вместо фирменного многофункционального телефона (рис. 4 б).
Другие возможные варианты цифровой интеграции основаны на применении компьютерных интерфейсов. Обычные аналоговые линии используются только для приема/передачи голоса. Команды передаются через специальный интерфейс АТС (чаще последовательный) или через локальную вычислительную сеть - ЛВС (рис. 4 в и г соответственно). При интеграции через ЛВС имеющая соответствующий интерфейс АТС включается в состав ЛВС в качестве обычной рабочей станции.
Системы РП, взаимодействующие с АТС посредством цифровой интеграции, имеют более широкие возможности, но требуют больших материальных затрат и сложнее в установке и эксплуатации.
Свыше половины предлагаемых на рынке систем РП обеспечивают как аналоговую, так и цифровую интеграцию. Последняя реализуется обычно с помощью специализированных плат, которые, к сожалению, обеспечивают интеграцию системы с ограниченным числом телефонных станций (в основном фирм Nortel и Mitel).
Варианты поставки систем речевой почты на базе ПК
Сегодня системы РП на базе ПК широко представлены на рынке и их предлагают в двух вариантах: в виде комплекта аппаратного и программного обеспечения и "под ключ".
Комплект состоит из законченного программного пакета и компьютерно-телефонной платы, которая обеспечивает подключение к компьютеру телефонных линий и выполняет все операции, связанные с приемом и обработкой информации, передаваемой по линиям.
Как показывает практика, приобретая комплект, потребитель нередко сталкивается с некоторыми проблемами. Главная из них связана с устранением конфликтов между устанавливаемой компьютерно-телефонной платой и другим аппаратным обеспечением компьютера. Это может отнять много времени и потребовать консультаций со специалистами фирмы-производителя. По этой причине мы советуем при приобретении комплекта оговорить с продавцом возможность технической поддержки по телефону или выезда специалиста в офис. Также всегда следует помнить, что подключаемая к телефонным линиям компьютерно-телефонная плата обладает высокой теплоотдачей. Поэтому не стоит рисковать, используя в качестве базового компьютер в корпусе типа slim или super slim.
При поставке системы "под ключ" потребитель получает готовый ПК, укомплектованный необходимым специализированным аппаратным и программным обеспечением. Его установка заключается в подключении к существующей АТС, конфигурации параметров и алгоритма работы.
Состояние российского рынка
Сегодня на отечественном рынке представлено множество продуктов, предлагаемых различными фирмами. Их можно разделить на четыре категории: российские разработчики программного обеспечения, поставщики небольших телефонных станций, представительства крупных зарубежных телекоммуникационных компаний и фирмы, специализирующиеся в области компьютерно-телефонной интеграции.
Российские разработчики предлагают потребителям свое ПО в комплекте с аппаратными средствами зарубежных производителей. В стандартной поставке их продукты обычно реализуют достаточно ограниченный набор функций. Потребителям предлагается некая базовая конфигурация с ограниченными возможностями, в которую разработчики готовы вносить дополнения, но за отдельную плату. Такой подход объясняется тем, что большинство подобных программ разрабатывались для решения частных задач конкретных заказчиков. Это изначально ставило под сомнение возможность повсеместного использования таких продуктов без внесения в них изменений. Именно по этой причине продукция отечественных разработчиков в настоящее время не получила широкого распространения.
Как правило, поставщики небольших телефонных станций предлагают своим клиентам модули РП того же производителя, что и сами станции, реже - системы на базе ПК третьих фирм, рекомендованные производителем. Такие системы легко интегрируются с предлагаемыми АТС, но не всегда полностью адаптированы к местным условиям.
Представительства крупных зарубежных телекоммуникационных компаний предлагают модули РП.
См. также:
