Терминальные устройства учрежденческой связи

А. И. Дядькин, Д. И. Панфилов, С. Г. Шаронин

В статье рассмотрены вопросы выбора и применения современного терминального оборудования для учрежденческих АТС (УАТС). Приведены конкретные примеры такого оборудования и даны практические рекомендации по его использованию.

За последние несколько лет учрежденческие средства телекоммуникаций претерпели значительные изменения. Это связано с интенсивным развитием и, как следствие, широким распространением современных УАТС. Параллельно развитию коммутационной техники происходят существенные изменения и в области терминального оборудования - устройств, подключаемых к АТС и работающих под ее управлением.

Наряду с традиционными устройствами, скажем телефонными аппаратами (ТА), появляются и быстро становятся привычными новые, например такие, как переговорные устройства (системы интеркома), системы громкоговорящей связи, устройства для управления дверными замками, сигнализацией и т. п. С появлением новых и модернизацией уже существующих устройств области применения терминального оборудования расширяются и происходит дальнейшая интеграция телекоммуникационных и технологических систем учреждения.

Универсальные аналоговые телефонные аппараты

Универсальные аналоговые ТА применяют для работы по аналоговым линиям УАТС (для работы с IP АТС применяют IP телефоны). Как правило, при выборе таких аппаратов основное внимание уделяют их стоимости и дизайну. Но существуют и некоторые конструктивные особенности ТА, заслуживающие не меньшего внимания. Ниже будут рассмотрены несколько конструктивных характеристик ТА, влияющих на их работу под управлением УАТС.

Функция FLASH

Многие ТА имеют клавишу FLASH (кратковременный отбой). С ее помощью имитируется кратковременное нажатие на рычаг аппарата (размыкание линии). Этот искусственный прием - кратковременный отбой - используется как префикс команды для АТС. Получив от абонента кратковременный отбой, АТС интерпретирует последующий набор не как номер вызываемого абонента, а как код какой-либо команды, например поставить вызов на ожидание, переадресовать или вернуть его и т. д.

Если клавиша FLASH отсутствует, то для подачи команды пользуются кратковременным нажатием на рычаг. Это достаточно неудобно и требует определенного навыка - дребезжание механических контактов вносит элемент случайности, что в итоге не гарантирует однозначную реакцию АТС. Например, чтобы повторить набор (если номер занят) или набрать новый номер, подключенный к городской линии абонент нажимает на рычаг. При слишком коротком для полного отбоя, но достаточном для выполнения команды кратковременного отбоя нажатии большинство мини-АТС поставят данную городскую линию в режим ожидания. Для последующих входящих и исходящих соединений эта линия останется занятой до тех пор, пока не будет снята с ожидания. Обычно такую "потерянную линию" можно обнаружить только с помощью системного аппарата, где имеется индикация состояния линий, обратив внимание на то, что линия дольше обычного находится в режиме ожидания.

То же самое происходит в случае, если клавиша FLASH имеется, но линия размыкается контактами самой клавиши. Поэтому важно, чтобы ТА был оснащен электронной функцией FLASH, которая обеспечивает размыкание линии на фиксированный интервал времени и не зависит от дребезжания механических контактов. При этом полезно знать время, в течение которого электронная схема после нажатия клавиши FLASH удерживает линию разомкнутой. Этот параметр учитывается при программировании АТС, так как сложные станции имеют программную настройку продолжительности кратковременного отбоя.

Функция HOLD (удержание линии)

После нажатия клавиши HOLD телефонную трубку можно опустить на рычаг, а установившееся соединение при этом не прервется. С точки зрения совместной работы телефонного аппарата и УАТС наличие у него функции HOLD значения не имеет. Эта функция удобна, когда несколько аппаратов подключены к одной линии (параллельные аппараты). Если трубка снята на одном аппарате, а разговор необходимо продолжить с другого, то первый аппарат нажатием клавиши HOLD переводится в режим удержания линии (обычно предусматривается специальная индикация режима HOLD, например с помощью светодиода). После этого его трубку можно опустить на рычаг и продолжить разговор с любого из параллельных аппаратов, не заботясь о состоянии первого аппарата. Как только на другом аппарате трубка будет опущена (по окончании разговора), первый аппарат автоматически выйдет из режима HOLD и "отпустит" линию. Кроме того, режим HOLD можно использовать для временного отключения телефона от линии (вместо режима MUTE, выключение микрофона).

Многолинейные телефонные аппараты

Производители телефонных аппаратов предлагают модели, сочетающие в себе функции обыкновенного аналогового ТА и мини-АТС. Эти аппараты удобно использовать в небольших или домашних офисах (так называемые приложения SOHO (Small Office Home Office)), где имеются 2-4 городские линии. Для таких приложений установка АТС экономически неоправданна, и оптимальным решением является применение многолинейных ТА, например двулинейных телефонов фирм Northwestern Bell Phones и General Electric. Эти аппараты подключаются к двум аналоговым линиям и выполняют все основные функции традиционных ТА. Кроме того, они позволяют, в частности, проводить трехсторонние конференции.

Телефонные аппараты для специальных приложений

Конференц-связь

Одновременное общение по телефону сразу нескольких абонентов - телефонная конференция - удобно во многих ситуациях. Наиболее часто сотрудники учреждений пользуются аудиоконференцсвязью для деловых переговоров и консультаций. В общем случае возможность многостороннего телефонного разговора обеспечивается средствами АТС. В учрежденческих приложениях функция конференц-связи, как правило, доступна только в том случае, если система внутренней телефонной связи построена на основе УАТС, где такая функция реализована. В последнее время в связи с внедрением на городских сетях цифровых АТС услуги конференц-связи теоретически могут быть предоставлены и абонентам городской телефонной сети. Следует отметить, что современные городские и учрежденческие АТС отличаются удобным и легкодоступным сервисом. Так, для установления сеанса конференц-связи абонент должен лишь набрать несколько цифр на своем телефонном аппарате.

При более подробном знакомстве с возможностями телефонной конференц-связи выявляются ограничения по ее применению. Во-первых, для проведения телефонных конференций требуется соответствующая АТС. Во-вторых, число участников таких конференций ограниченно. Современные АТС позволяют устанавливать режим конференции для нескольких десятков абонентов. Казалось бы, для большинства приложений такого числа абонентов более чем достаточно, однако паразитный шумовой фон от каждого абонента становится существенным фактором, который дополнительно ограничивает число участников конференции. Для АТС, использующей цифровое представление голоса, влияние шумового фактора существенно ниже, но в любом случае многосторонние телефонные переговоры с увеличением числа их участников все больше отличаются от живого общения.

И наконец, третье ограничение связано с тем, что к обычной телефонной конференции нельзя подключить аудиторию. Конструктивное исполнение традиционного ТА предполагает, что им будет пользоваться только один человек. Поэтому аудитория, т. е. группа людей, находящихся в одной комнате или конференц-зале, не может участвовать в конференции. Не дает должного результата применение для этой цели ТА со встроенной функцией Speaker Phone (SP) - режим "свободные руки", так как этот режим не обеспечивает одновременной двусторонней связи (можно сколько угодно перебивать собеседника, однако он ничего не услышит до тех пор, пока не сделает паузу; данный режим удобен только при обмене короткими фразами). Кроме того, акустические характеристики традиционных ТА не позволяют отразить пространственное расположение участников разговора, например их размещение за столом или в помещении.

Использование специальных ТА для конференц-связи расширяет область ее применения. Такие ТА позволяют увеличить число участников конференции за счет вовлечения в нее аудитории, а также проводить конференцию с участием одного телефонного абонента и аудитории без использования средств АТС.

На примере аппарата SoundStation фирмы Policom Advanced Teleconferencing Solutions проиллюстрируем функциональные возможности специализированных ТА для конференц-связи. Установив этот аппарат вместо обычного телефона в кабинете, комнате для совещаний, конференц-зале или учебном классе, вы можете устраивать телефонные конференции даже при отсутствии у вашей АТС соответствующих функций (конференц-связи).

Используя цифровую технологию обработки голоса, SoundStation обеспечивает акустическую связь со всеми присутствующими в комнате и позволяет "слышать" говорящего, даже если он перемещается по ней1. В отличие от функции Speaker Phone традиционного ТА рассматриваемый аппарат осуществляет полнодуплексную связь.

Конструкция SoundStation предусматривает наличие:

• трех встроенных широконаправленных микрофонов (при использовании ТА в больших помещениях к нему можно подключить два дополнительных внешних микрофона (удаление до 1,8 м);
• громкоговорителя с регулируемой громкостью;
• типовой кнопочной панели для набора номера;
• сетевого блока питания и совмещенного кабеля для подключения ТА к блоку питания и телефонной линии.

Телефонные гарнитуры

С развитием средств терминального оборудования все новые и новые применения находит телефонная гарнитура (headset), традиционно используемая операторами справочно-информационных служб. Она не рассчитана на непосредственное подключение к телефонной линии, не имеет номеронабирателя и используется с дополнительными устройствами - адаптерами, ТА со специальным входом для подключения гарнитуры (такой вход имеется, например, у "системных" телефонов для мини-АТС Panasonic), обычными ТА и специализированными устройствами (скажем, компьютерной клавиатурой).

Основные достоинства применения телефонной гарнитуры - свобода рук пользователя и индивидуальная настройка громкости звука. Оснастив ею свое рабочее место, вы получаете целый ряд эргономических и экономических преимуществ.

Эргономические преимущества

Пользуясь гарнитурой, вы можете во время телефонного разговора легко делать необходимые записи, работать на компьютере и т. п., при этом вам не надо прижимать телефонную трубку плечом к уху - следовательно, ваша шея не будет уставать и вы случайно не выроните трубку.

Если вы используете гарнитуру с двумя наушниками, то вам не мешает окружающий шум (что особенно важно, когда абонента плохо слышно). И наоборот, используя гарнитуру с одним наушником, вы будете постоянно находиться в курсе происходящих вокруг событий.

Гарнитура избавляет вас от необходимости кричать в трубку, так как ее микрофон имеет хорошие акустические характеристики, а его положение можно легко изменять.

Производители предлагают широкий выбор гарнитур в различном конструктивном исполнении (в том числе и беспроводные). Поэтому вы всегда можете приобрести подходящий для вас вариант.

Экономические преимущества

Применение гарнитур, во-первых, повышает производительность и качество обработки телефонных вызовов, что особенно актуально для организаций, где сотрудники интенсивно работают с клиентами по телефону, например для туристических агентств, сервисных центров, отделов продаж, консультационных центров, справочных служб и т. п. Повышение производительности достигается благодаря тому, что сотрудник, продолжая разговор, может в это же время искать нужный документ или делать какие-либо записи (особенно на компьютере). С использованием гарнитуры время на обработку вызова можно сократить приблизительно на 11%. Улучшение качества обработки вызова происходит автоматически, так как клиент не ждет, когда сотрудник положит трубку, выполнит какие-то действия и вернется к разговору, - сотрудник всегда у телефона и занят клиентом. При этом он не опасается, что телефон может вдруг упасть со стола, его не беспокоят уставшая шея или ноющий подбородок, чудом удерживающий телефонную трубку с натянувшимся шнуром. В итоге уменьшается число ошибок. Повышение производительности и качества обработки вызовов увеличивает число обслуживаемых клиентов, а следовательно, приносит дополнительную прибыль.

Во-вторых, использование гарнитур позволяет сократить расходы на оплату телефонных разговоров. С введением повременной оплаты на исходящие местные (внутригородские) телефонные переговоры сокращение времени обработки вызовов на 11% даст реальный экономический эффект. Предположим, организация "А", находящаяся в Москве, осуществляет 1000 исходящих телефонных вызовов (далее разговоров) в месяц по одной линии, что при средней продолжительности разговора, равной 3 мин, составляет 3000 мин. Одна телефонная гарнитура позволит вам увеличить число разговоров до 1110 в месяц без изменения общей суммы абонементной платы. На этом же примере оценим срок окупаемости гарнитуры. В марте 1997 г. тариф Московской ГТС равнялся 252 р. за 1 мин исходящего соединения при превышении бесплатного месячного лимита в 613 мин2. Стоимость одной профессиональной гарнитуры составляет 100-110 долл. Теперь вычислим время, которое затрачивается на 1000 разговоров (в месяц) с применением гарнитуры: (3 мин – 11%) ґ 1000 = 2670 мин. Таким образом в месяц экономится 330 мин, что позволит окупить гарнитуру примерно за семь месяцев. Реальный же срок ее окупаемости меньше, так как в приведенном расчете не учтена экономия от повышения эффективности использования рабочего времени.

Подключение гарнитуры к обычному телефону

Телефонная гарнитура может работать с обыкновенным ТА. Ее подключают через специальный переходник в "разрыв" кабеля телефонной трубки, при этом сама трубка сохраняет все свои функции. Полностью использовать преимущества гарнитуры позволяет миниатюрное механическое приспособление - микролифт телефонной трубки. Одно нажатие на его рычажок - и трубка поднимается, а гарнитура подключается к телефонной линии (можно набирать номер и разговаривать), второе нажатие рычажка микролифта возвращает трубку в исходное положение.

Чтобы окружающие знали, что человек в данный момент не просто сидит за рабочим столом с "надетой" гарнитурой, а разговаривает по телефону, применяется небольшой светодиодный индикатор, на котором во время разговора высвечивается, например, слово "занят" (busy). Индикатор подключают "в разрыв" телефонной линии и устанавливают на видном месте в непосредственной близости от ТА.

Подключение клавиатуры к ПК

Для тех, кто постоянно работает с телефоном и компьютером одновременно, удобно применение специальной клавиатуры, например комплекта CompuPhone 2000 фирмы Integrated Technology. Основа комплекта - стандартная клавиатура для ПК, оснащенная встроенным однолинейным телефонным аппаратом, к которому подключается телефонная гарнитура. Просто заменив клавиатуру своего компьютера на CompuPhone 2000, вы оснащаете его функциями телефона. Клавиши FLASH, HOLD, MUTE, REDIAL совмещены с клавишами цифровой части клавиатуры CompuPhone 2000. В комплект CompuPhone 2000 входит ПО (телефонная книга) для DOS/Windows с удобным пользовательским интерфейсом.

Кроме установки специализированной клавиатуры, существуют и другие способы оснащения компьютера функциями телефона. В основном они основаны на использовании специального программного обеспечения и стандартных узлов ПК - факс-модемных и звуковых плат.

Адаптеры

Для подключения телефонной гарнитуры непосредственно к городской или офисной аналоговой телефонной линии предназначены специальные адаптеры. Они имеют клавишную панель для набора номера и вместе с гарнитурой образуют функционально завершенный телефонный аппарат. В качестве примера таких систем (адаптер и телефонная гарнитура) можно назвать продукт COMMAND фирмы Command Communications.

Телефонные аппараты в индустриальном исполнении

Для ряда ситуаций обычные бытовые ТА не подходят. Отсутствие у них средств защиты от загрязнений окружающей среды (пылевых, газовых и жидкостно-химических) не позволяет устанавливать их на индустриальных объектах. А отсутствие средств защиты от проявлений вандализма делает невозможным их использование в общественных местах (кабинах лифта и т. п.).

Примерами ТА, которые имеют специальные средства защиты от атмосферных загрязнений, климатических и "социальных" воздействий (вандализма), могут служить следующие продукты английской фирмы DAC Specialised Communications:

• Телефонная панель SENTINEL для установки в лифтах и на индустриальных объектах, а также для использования в качестве домофона и устройства для вызова специальных служб. Она обеспечивает защиту программных установок четырехзначным секретным кодом, работу в режиме "свободные руки", звуковую и световую индикацию вызова.
• Телефонный аппарат Auteldac 3 в герметичном исполнении для установки на индустриальных объектах и эксплуатации в экстремальных условиях, выдерживает "грубое" обращение с ним оператора.
• Телефонный аппарат Titan в алюминиевом, герметично закрывающемся ящике для работы в экстремальных условиях.

Все перечисленные аппараты оснащены полной клавиатурой, получают питание от телефонной линии, комплектуются телефонной трубкой с пластиковым или армированным металлом кабелем и могут использоваться без клавиатуры (для приложений типа "горячая линия").

***

Многообразие видов и моделей терминальных устройств с различными конструктивными и функциональными особенностями, дизайном и стоимостью позволяет выбрать те из них, которые наиболее подходят для работы в конкретных условиях, и укомплектовать учрежденческую или технологическую систему связи в соответствии с вашими потребностями.