Телефакс, приносящий прибыль
А. В. Альтергот, Д. И. Панфилов, С. Г. Шаронин
Активное проникновение Интернет в разные сферы бизнеса все больше склоняет многих пользователей к мнению, что время факсимильной связи прошло и она будет постепенно вытеснена с рынка услуг связи, например, VoIP телефонией (см. также VoIP шлюзы, IP телефоны). В значительной степени этому способствуют многочисленные публикации в отечественной и зарубежной прессе, посвященные вопросам организации эффективного обмена информацией и распространения ее через Интернет. Однако пристальный взгляд на проблемы среднего и малого бизнеса говорит о том, что подобные утверждения не отражают реального состояния дел - еще многие годы факсимильная связь останется наиболее распространенным средством оперативной связи. И главную роль в этом будет играть взаимодействие фирм со своими партнерами и клиентами. Данная статья лишь попытка рассказать о выгодах и преимуществах использования современных факсимильных систем для эффективного решения задач по приему, обработке и распространению информации.
Говоря языком цифр, при простом сравнении числа потенциальных пользователей факсимильной связи и Интернет последние могут остаться в явном меньшинстве, по крайней мере в течение ближайшего десятилетия. По данным Госкомсвязи РФ (на первую половину 1997 г.), на 100 жителей России приходилось 18 телефонов и менее одного компьютера, а число пользователей Интернет составляло чуть больше 500 тыс. человек. Большая их часть вынуждена работать с трудом, так как еще не созданы коммутационные узлы надлежащего качества, а основной способ подключения к сети основан на использовании обычной аналоговой линии. Лишь немногие крупные фирмы могут позволить себе аренду выделенных цифровых линий связи.
В то же время телефонная связь находится сегодня в гораздо более выгодном положении: созданы мощные цифровые волоконно-оптические базовые магистрали, построено несколько междугородных центров коммутации, введено в действие около 70 новых цифровых междугородных телефонных станций. Таким образом, на сегодняшний день в России имеются все предпосылки для успешного развития и совершенствования услуг на базе телефонной (читай: факсимильной) связи. Вопрос лишь в том, как наилучшим образом реализовать этот потенциал?
Сегодня во всем мире используется более 60 млн всевозможных факсимильных аппаратов. Все они передают информацию с разной скоростью, используют разные алгоритмы ее сжатия, представляют собой автономные или комбинированные, работающие совместно с копировальным аппаратом и принтером устройства. Все факсимильные аппараты в основном соответствуют общепризнанному стандарту группы 3, в котором строго определены характеристики всех подобных устройств, используемых сегодня. Для рядовых пользователей это означает одно: зная лишь телефонный номер адресата, они могут позвонить со своего телефакса на миллионы других и без особых хлопот передать ему любой документ.
Именно оперативность и общедоступность факсимильной связи стали основными причинами ее широкого распространения: ежегодно во всем мире продается более 12 млн телефаксов, а к концу ХХ в. ожидается увеличение этого числа до 20 млн. Как показывают приведенные цифры, даже в период расцвета электронной почты факсимильная связь не утрачивает своих позиций.
Телефакс и компьютер
Изначально факсимильная связь подразумевала работу исключительно с твердыми копиями документов. В период ее зарождения компьютеры еще не были даже известны, поэтому сегодня практически все факсимильные аппараты - это функционально законченные устройства, имеющие собственные сканирующие и печатающие модули.
Компьютер имеет все функции, необходимые для автоматизации многих рутинных процессов, таких, как преобразование документов в формат факсимильного сообщения, постановка подготовленного документа в очередь на отправку, дозвон до занятого адресата, сохранение отправленного документа в соответствующей папке. Учитывая это, производители модемов стали оснащать свою продукцию возможностями факсимильной связи, а крупнейшие разработчики ПО включать необходимые для этого модули в свои наиболее популярные продукты. Используя компьютер, оснащенный факс-модемом и соответствующим ПО, пользователь сможет существенно экономить свое рабочее время и денежные средства предприятия.
Факс-модемы и специализированные факсимильные КТ-карты
Еще несколько лет назад в случае необходимости автоматизированной обработки факсимильных сообщений большинство предприятий вынуждены были использовать компьютеры, оснащенные обычными факс-модемами. Ввиду отсутствия других аппаратных (компьютерно-телефонных) средств альтернативы им не существовало. Сегодня ситуация меняется: на рынке появляются специализированные факсимильные КТ-карты, интерес к которым проявляют многие потенциальные покупатели. Эти КТ-карты отличает более высокая по сравнению с обычными факс-модемами стоимость; многие потребители считают ее необоснованно завышенной. Однако, по мнению авторов, подобная точка зрения - следствие недостаточной информации относительно потенциальных возможностей факсимильных КТ-карт.
Почему цена обычного факс-модема колеблется в пределах от 60 до 400 долл., а стоимость специализированных факсимильных КТ-карт исчисляется несколькими сотнями долларов? Чтобы ответить на этот вопрос, надо прежде всего рассмотреть факсимильные устройства для компьютера разных стандартов, которые предлагаются сегодня на рынке. Например, факс-модемы стандарта Class 1 и специализированные факсимильные КТ-карты стандарта Class 2/2.0, которые чаще называют интеллектуальными факсимильными КТ-картами.
Class 1. Это первый общепризнанный стандарт, определяющий набор команд и контролирующий работу факсимильных устройств. Поддерживающие его устройства выполняют довольно ограниченное число функций, например набор номера, ответ на поступивший вызов, передача/прием информации и данных по протоколу HDLC, проверка ошибок и т. д. Факс-модемы Class 1 передают и принимают только данные и не поддерживают операции по протоколу Т.30, являющемуся основой при обмене факсимильными сообщениями. По этой же причине реализация его на компьютере, оборудованном таким факс-модемом, возлагается на центральный процессор. Это, а также необходимость обслуживания последовательного порта «съедает» большую часть ресурсов центрального процессора, в результате чего оставшиеся не позволяют параллельно работать с другими приложениями, не говоря уже о втором модеме с другой телефонной линией.
Class 2/2.0. В 1991 г. общему вниманию были предложены спецификации стандарта Class 2. Однако им не суждено было получить признание по ряду технических и политических причин. Все же это не смутило многих производителей, которые поставили на рынок факс-модемы, не соответствующие официальному стандарту. В результате дальнейшей работы над новыми спецификациями для факс-модемов был выработан модернизированный стандарт Class 2, ставший официальным и названный Class 2.0.
Принципиальным отличием факс-модемов Class 2/2.0 от факс-модемов предыдущего поколения стала реализация протокола Т.30 внутри устройства. Теперь все операции по установлению соединения, HDLC-передаче, синхронизации и др. будут выполняться модемом, а не центральным процессором. Другим преимуществом факс-модемов Class 2/2.0 перед факс-модемами Class 1 стала буферизация небольших объемов данных, позволяющая несколько разгрузить центральный процессор от постоянной обработки поступающих или передаваемых от модема данных.
Рассмотренные возможности факс-модемов Class 2/2.0 позволили освободить компьютер от выполнения несвойственных ему операций, однако принцип взаимодействия их остался неизменным - посредством управляемых прерываний последовательных портов, что подразумевает прямую зависимость факс-модема от центрального процессора. Таким образом, реализация факсимильной системы даже на базе двух обычных факс-модемов потребует выделения отдельного компьютера, который не будет иметь свободных ресурсов для решения других задач.
Факсимильные КТ-карты взаимодействуют с компьютером практически на равных, а факс-модем, работая с ним как с ведущим устройством, является ведомым. Операции, относящиеся к приему/передаче факсимильных сообщений, выполняются факс-модемом на всех таких устройствах самостоятельно, без привлечения центрального процессора. Благодаря использованию на факсимильных КТ-картах новейших алгоритмов сжатия и протоколов передачи информации они осуществляют более быструю и качественную передачу разных факсимильных документов по нескольким линиям одновременно, предоставляя новый уровень сервиса. Новые возможности анализа состояния телефонной линии обеспечивают их эффективное использование, существенно экономя средства на оплате телефонного трафика.
Существует интересная закономерность - применение новых технологий требует больших материальных затрат, что увеличивает стоимость устройств. Однако в процессе эксплуатации более дорогие факсимильные КТ-карты за счет снижения расходов на оплату телефонных разговоров окупают себя быстрее. Например, по данным FaxIS/ Davidson Consulting, при сравнении затрат на использование обычного факс-модема (100 долл.) и однолинейной факсимильной КТ-карты (1000 долл.) разница в стоимости последней покрывается в течение двух лет.
В заключение разговора о разных видах факсимильных компьютерных устройств хочется привести результаты сравнения функциональных возможностей обычных факс-модемов и многоканальных факсимильных КТ-карт, проведенных компанией Network Subscription Service (см. материалы на сервере по адресу http://www.dialogic.com/company/whitepap/enterpri.htm). Они показали следующее:
- Специализированные факсимильные КТ-карты предпочтительнее применять во всех видах факсимильных приложений благодаря их надежности и экономической эффективности. При тестировании факсимильные КТ-карты передавали идентичные факсы в два раза быстрее, чем факс-модемы, несмотря на максимальную скорость последних 14,4 Кбит/с.
- Обычные факс-модемы лучше подходят для персонального использования, так как они не рассчитаны на работу в условиях большой нагрузки и не обеспечивают соответствующего уровня надежности.
- Если для отправки факсимильных сообщений используют обычные факс-модемы, подключенные через последовательные порты компьютера, то при работе с более чем одной телефонной линией задействуются практически все ресурсы центрального процессора. Применение многоканальных факсимильных КТ-карт значительно снижает такую нагрузку.
- Использование алгоритмов сжатия информации обеспечивает снижение времени передачи сообщения минимум на 10% (алгоритм сжатия MMR экономит до 30%).
Любая факсимильная система на базе компьютера, призванная автоматизировать работу офиса, помимо выполнения своих прямых функций, также должна обеспечивать устойчивую и бесперебойную работу при максимальных нагрузках. Система, гарантирующая круглосуточную информационную поддержку клиентов организации, должна удовлетворять повышенным требованиям к надежности факсимильных систем в связи с тем, что несколько сбоев подряд могут подорвать доверие клиентов. Чтобы вернуть его, в лучшем случае понадобится несколько месяцев, в худшем - он перейдет к конкуренту. Ведь известно, что сохранение лояльности старых клиентов обходится в 5-6 раз дешевле завоевания доверия новых.
Торговля по каталогу и система ФПЗ
Производство любой качественной печатной продукции связано с существенными материальными затратами. Не является исключением и каталог продукции, предлагаемой фирмой. Если ее ассортимент велик, разместить подробные описания, а также те или иные характеристики каждого предлагаемого товара - дело довольно-таки трудное. Именно по этой причине все западные фирмы, торгующие таким образом, активно используют в своей работе системы ФПЗ. На страницы таких изданий выносится только самая важная информация о товаре. Более подробные его описания размещаются в виде документов в системе ФПЗ. Каждый такой документ имеет цифровой индекс, соответствующий номеру товара в каталоге. Поэтому все потенциальные клиенты, имеющие обычный телефакс, могут получить описание интересующего их продукта в любое время суток. Для этого достаточно набрать телефонный номер фирмы и, следуя инструкциям системы ФПЗ, ввести номера нужных документов.
***
Как уже говорилось ранее, факсимильные КТ-карты позволяют достичь необходимого уровня стабильности работы коммерческих систем. Во всем мире именно на их базе создаются разнообразные многоканальные системы автоматизированной обработки факсимильных сообщений. Некоторые из них рассмотрим более подробно.
Коммерческие автоматизированные факсимильные системы
Наиболее распространенная проблема, решение которой актуально для большинства офисов, - это автоматизация процесса отправки факсимильных сообщений. В зависимости от вида деятельности предприятия она имеет свои нюансы, но главные ее моменты всегда неизменны: информация может распространяться среди адресатов по инициативе отправителя или предоставляться по запросу абонентов. Пути решения проблемы рассылки хорошо известны большинству пользователей, поэтому в данной статье это не является предметом подробного рассмотрения. Но все-таки остановимся на некоторых ее моментах.
Работа систем ФПЗ
Любой абонент телефонной сети может получить доступ к системе ФПЗ с обычного телефонного номера. Система автоматически отвечает на все поступающие вызовы и, воспроизводя записанные речевые инструкции, в которых каждая цифра от 0 до 9 (не более 10 пунктов) соответствует определенной тематике, помогает звонящему абоненту получить нужный документ. Нажимая цифровые клавиши своего телефона в режиме тонального набора, звонящий выбирает интересующую его тему, а затем и документ, используя меню с кратким описанием каждого из них. Таким образом, в течение одного соединения абонент может заказать несколько документов. Они доставляются сразу же по окончании выбора - режим одного вызова (но в этом случае для получения документа абонент должен звонить с телефакса) - или поступают на оставленный звонящим номер телефона (режим двух вызовов), но тогда абонент выбирает документы и по телефону вводит номер телефакса, на который система автоматически высылает заказанные документы.
Существует и другой способ выбора. Он подразумевает точное знание абонентом номера нужного ему документа. В этом случае после приветствия система предлагает абоненту сразу же ввести известный номер документа, а не прибегать к помощи речевого меню. Абонент может последовательно выбрать несколько документов и получить их как в предыдущих случаях, т. е. в режиме одного или двух вызовов.
Режимы работы систем ФПЗ
Возможности автоматизированной рассылки факсимильных документов практически реализованы в любом пакете ПО по обработке факсимильных сообщений и не имеют принципиальных различий. Использование интеллектуальных факсимильных КТ-карт совместно с такими программами повышает процент успешно переданных документов, сокращая необходимое для этого время. При этом эффективность работы подобных систем в России часто оказывается значительно ниже, чем на Западе. В первую очередь это связано со сложностью получения дополнительных телефонных линий и их дороговизной и, как следствие, с отсутствием у многих организаций прямых факсимильных номеров. Таким образом, многие предприятия, потенциально заинтересованные в применении автоматизированных факсимильных систем, не используют их.
Анализ деятельности многих организаций показывает, что возникающие в них проблемы могут эффективно решаться с помощью широко распространенных на Западе (но практически неизвестных у нас) автоматизированных систем, известных как факс по запросу (ФПЗ).
Системы ФПЗ
По сравнению с факс-рассылкой ФПЗ позволяет, с одной стороны, добиться очень высокой эффективности распространения информации и использования телефонных линии, с другой - значительно снизить затраты на оплату телефонного трафика. Приведем конкретный пример.
Предприятия, предлагающие широкий ассортимент продукции, обычно имеют достаточно разветвленную дилерскую сеть. Для оперативного донесения информации о состоянии на складе продукции до дилеров, об обновлении ассортимента, о технических или других характеристиках товаров, головной офис использует системы автоматизированной рассылки факсимильных сообщений. Как уже упоминалось ранее, эффективность такого способа невысока. С помощью же системы ФПЗ любой дилер, в том числе и не имеющий прямого факсимильного номера, может самостоятельно в любое удобное для себя время позвонить на номер системы и, прослушав сообщение об обновлении ассортимента товаров, получить сведения о них.
Говоря об эффективности использования систем ФПЗ, отметим их основные преимущества:
- круглосуточное предоставление абонентам необходимой информации,
- сокращение времени обработки запросов абонентов,
- высвобождение сотрудников для выполнения основных рабочих обязанностей,
- экономия средств на оплате труда.
Как видно из таблицы, эксплуатация системы ФПЗ повышает эффективность обработки запросов абонентов в три раза, при этом срок окупаемости системы не превышает года.
Система TFX-2000 поставляется как функционально законченный продукт и просто подключается к существующей телефонной станции через аналоговые линии и требует конфигурации алгоритма работы и периодического пополнения библиотеки документов. В этих целях можно использовать телефон (телефакс) в режиме тонального набора, стандартные монитор и клавиатуру. Библиотека документов пополняется с помощью специальной утилиты - конвертера файлов или простой загрузкой документов через телефакс. При этом TFX-2000 является единственной системой, которая может исключать первую строку каждой страницы (телефонный номер, название организации и т. д.) из передаваемого по телефаксу документа. Кроме того, окончив выбор документов, звонящий может оставить краткое устное сообщение.
С помощью пароля алгоритм работы систем ФПЗ ограничивает доступ не только ко всей системе в целом, но и к каждому ее документу, выбираемых с помощью цифрового индекса или через древовидное меню (см. рисунок). Их доставка осуществляется в режиме одного-двух вызовов или выбирается самим пользователем.
Алгоритм работы системы ФПЗ TFX-2000 фирмы Telekol
Система ФПЗ QuadraFax фирмы Brooktrout представляет собой небольшой автономный блок и подключается к ПК через последовательный интерфейс RS232. Функциональные возможности этой системы в основном мало чем отличаются от TFX-2000, за исключением отсутствия записи сообщения от звонящего. Цена системы QuadraFax равна 3000 долл.
Из отдельных программных пакетов, реализующих алгоритм ФПЗ, можно выделить FaxFacts фирмы Copia и CommandFax фирмы Nuntius. Они ориентированы на совместную работу с комплектами речевых и факсимильных КТ-карт фирм Brooktrout, Dialogic, Rhetorex, Pika, GammaLink, PureData. Пакет CommandFax работает под управлением операционной системы MS-DOS. Минимальная цена этого ПО - 800 долл. Пакет FaxFacts поставляется в двух версиях: для DOS и Windows NT. Их стоимость в комплекте с необходимыми речевыми и факсимильными КТ-картами составляет 3565 и 4195 долл. Соответственно (По данным американских источников информации.).
Система ФПЗ в риэлторских агентствах
Обычно в базе данных риэлторского агентства имеется не менее 100 различных предложений типа: квартира в аренду в Санкт-Петербурге или просто о продаже/аренде квартир и нежилых помещений. Доведение до клиентов подробной информации о всех предложениях выглядит как практически невыполнимое дело, так как бюджет на рекламу даже самого крупного агентства не позволяет разместить большие ее объемы в средствах массовой информации. Применение системы ФПЗ решает данную проблему. При минимальных вложениях на ее покупку агентство получает возможность круглосуточно предоставлять клиентам самую подробную информацию обо всех имеющихся предложениях. Учитывая большое число организаций, работающих в данном бизнесе, можно говорить о том, что эта новая удобная услуга дает агентству существенный выигрыш в конкурентной борьбе.
Технология доведения информации до клиентов в данном случае выглядит следующим образом. В публикуемом рекламном объявлении около каждого предложения ставится его цифровой индекс, а к контактному телефону добавляется номер системы ФПЗ. Заинтересовавшийся предложением клиент может позвонить по номеру системы в любое время суток и, введя нужный цифровой индекс, получить всю необходимую информацию: план помещения, название района, где расположен дом, и т. д.
***
Установка комплекта из ПО и КТ-карт потребует от пользователя определенных знаний в области архитектуры компьютеров, а также основных принципов взаимодействия аппаратного и программного обеспечения, потому что не исключены ситуации, когда потребителю придется не только устранять конфликты между КТ-картами и другим аппаратным обеспечением, но и правильно конфигурировать программу для корректной работы на данном компьютере. По мнению авторов, подобные комплекты стоит приобретать только у того поставщика, который гарантирует их всестороннюю техническую поддержку как на этапе эксплуатации системы, так и при ее инсталляции и настройке.
***
Любое предприятие, применяющее факсимильные системы на базе компьютера, уже сегодня может практически полностью освободить персонал от выполнения рутинных операций, неизбежных при работе со стандартными факсимильными устройствами. Использование для этого обычных факс-модемов и сетевых версий распространенных пакетов обработки факсимильных сообщений успешно решает проблему автоматизации работы с факсимильными сообщениями для небольших офисов. Однако реализация любой многоканальной, устойчиво работающей системы автоматизированной обработки запросов абонентов потребует применения нового поколения аппаратных средств. С активным развитием телефонной связи, которое наблюдается в последние несколько лет, для многих организаций остро встает вопрос создания качественных систем, пригодных для коммерческого использования.
Однако справедливо будет отметить, что переход к удобному современному и экономически эффективному способу работы с факсимильными сообщениями потребует комплексного подхода, который, помимо упомянутых критериев, включает в себя и другие, не менее важные, такие, как обоснованный выбор числа используемых телефонных линий, оптимальная конфигурация алгоритмов обработки запросов, передачи и приема сообщений, способы донесения до рядовых пользователей в простом и понятном виде преимуществ автоматизированной обработки запросов и сообщений, грамотное обучение пользователей приемам работы на этих системах и последующая правильная эксплуатация их.
См. также:
