Телефонные гарнитуры: в серьезном бизнесе нет мелочей

Д. И. Панфилов, В. В. Панфилова, Е. Н. Чепусов, С. Г. Шаронин

Многие современные коммерческие информационные службы, такие, как сервисные и консультационные центры, турагентства, институты социологических и маркетинговых исследований, и корпоративные отделы продаж объединяет одна важная производственная сфера - общение с клиентами по телефону. От того, как поставлено дело в этой области, часто зависит, будут ли ваши собеседники охотно сотрудничать с вами, станут ли они клиентами вашей фирмы.

Что же необходимо клиенту при первом обращении к вам? С одной стороны, это возможность получить подробную информацию на свои вопросы, а с другой - приятное человеческое общение. Всегда ли в процессе телефонного разговора сотрудник вашей фирмы способен удовлетворить интерес потенциального клиента, быть предельно корректным и в то же время профессионально и полно отвечать на вопросы? К сожалению, каждый из нас на своем опыте не раз убеждался, что это происходит не столь часто.

И если в области общения с клиентами в вашей фирме дела обстоят не очень хорошо, то, возможно, не во всем виноваты только сотрудники? При телефонных переговорах большую роль играет то, насколько комфортно и уверенно чувствует себя телефонный оператор:

• приходится ли ему напрягать голосовые связки, чтобы быть услышанным на противоположном конце линии;
• каков уровень шума в помещении;
• свободны ли у него руки, т. е. может ли он делать во время разговора необходимые пометки и записи, быстро находить на столе нужный документ или получать с помощью компьютера требующуюся информацию и не приходится ли ему для этого подолгу удерживать плечом телефонную трубку.

Известно, что в любом серьезном деле не может быть мелочей. Чтобы работать с полной отдачей, ваши сотрудники не должны ощущать постоянного дискомфорта. Только тогда они будут приветливыми и корректными в общении на протяжении всего рабочего дня. Именно поэтому вопрос организации рабочего места в офисе - это ключевой вопрос успешного ведения бизнеса, залог его процветания. Одной из тех незначительных на первый взгляд составляющих, способных существенно повысить производительность труда во многих профессиональных сферах, является телефонная гарнитура (ТГ) - элемент оснащения рабочего места в современном офисе.

Телефонная гарнитура представляет собой набор всевозможных приспособлений, обеспечивающих удобство работы оператора во время телефонного разговора. В настоящий момент разработка и выпуск ТГ - это отдельная отрасль промышленности. При создании ТГ разработчикам приходится учитывать множество технических, эргономических и эстетических условий, а разнообразие конструктивных решений требует от потребителей тщательного подхода при выборе подходящего типа ТГ. Особо важен подбор ТГ, когда использующий ее человек должен работать перед широкой аудиторией, например на телевидении. Если ТГ подобрана достаточно профессионально, то мы зачастую можем и не заметить ее у телевизионного ведущего.

Для правильного выбора ТГ читатель должен получить представление о существующих типах их конструкций. Этой цели и посвящена данная статья.

Конструктивное исполнение и функциональное назначение ТГ

По конструктивному исполнению ТГ формально можно разбить на две большие группы - гарнитуры с традиционной и нетрадиционной компоновкой (подробнее см. во врезках). Интересно, что масса ТГ с традиционной компоновкой составляет не более 20-25 г, а с нетрадиционной - около 15 г. Таким образом, благодаря своему малому весу телефонная гарнитура практически не ощущается оператором.

Условная классификация, представленная во врезках, отражает только конструктивные особенности гарнитур. С точки зрения функционального назначения их можно разделить еще на две группы - компьютерные и телефонные гарнитуры.

Компьютерные гарнитуры

Мы не будем рассматривать подробно данный тип ТГ. Отметим лишь, что гарнитура для компьютера подключается к разъемам SPC (громкоговоритель) и MIC (микрофон) звуковой карты компьютера для выполнения сразу двух функций. Во-первых, она может быть использована для мультимедийных приложений вместо стандартных динамиков и микрофона, а во-вторых, - как обычная телефонная гарнитура для проведения видеоконференций и сеансов Интернет-телефонии. В последнем случае для подключения компьютера к телефонной линии потребуется еще и факс-модем.

Телефонные гарнитуры

Данный тип гарнитур используется вместо телефонных трубок для работы с системными или обычными телефонными аппаратами. Чаще всего эти гарнитуры вы можете видеть у секретарей, администраторов или других сотрудников офиса, а также у операторов пейджинговых и других компаний, занимающихся обработкой большого числа поступающих вызовов.

Теперь несколько слов о подключении ТГ. Установка телефонных гарнитур на рабочих местах в вашем офисе не потребует какого-либо серьезного технического переоборудования.

В случае системного телефонного аппарата вместо трубки к тому же разъему надо подключить гарнитуру и перевести переключатель "headset-handset" (гарнитура-трубка) в положение "headset". Для того чтобы занять или освободить линию, необходимо соответственно поднять или опустить трубку. В этом случае трубка служит только для замыкания или размыкания микроконтакта.

ТГ работает и с обычным телефонным аппаратом. Она подключается к телефонному аппарату с помощью адаптера (см. рисунок). Размер адаптера невелик - не более пачки сигарет. Питается он либо от батареек (чаще всего это две батареи по 1,5 В или одна 9 В), либо от внешнего источника питания постоянного тока. Адаптер подключается в разрыв соединения "трубка-телефонный аппарат". ТГ и собственно трубка подключаются к адаптеру, и вы можете по своему выбору использовать либо гарнитуру, либо телефонную трубку. Адаптер служит для согласования параметров разговорного тракта телефона с электрическими параметрами микрофона и динамика гарнитуры. На панели адаптера располагаются несколько клавишей управления:

• переключатель "headset-handset";
• регулятор громкости для гарнитуры;
• клавиша для отключения микрофона гарнитуры (MUTE);
• регулятор чувствительности микрофона с возможностью полного шумоподавления.

Важно отметить, что из многочисленных производителей гарнитур, лишь немногие предлагают адаптеры для своих изделий. К тому же зачастую гарнитура и адаптер разных производителей несовместимы между собой. Поэтому при покупке гарнитуры поинтересуйтесь, есть ли у продавца адаптеры для выбранной вами телефонной гарнитуры. Например, авторы статьи пользуются гарнитурами фирм Plantronics и ACS Wireless, которые в комплекте со своими гарнитурами поставляют и адаптеры.

Поднимать и опускать трубку каждый раз при пользовании гарнитурой не всегда удобно. Для этих целей разработано специальное приспособление - микролифт телефонной трубки. Он служит для поднятия (опускания) трубки, благодаря чему происходит подключение (отключение) гарнитуры.

Помимо микролифта, вы можете воспользоваться специальным светодиодным индикатором, на котором высвечивается слово "busy" (занят). Он предупреждает окружающих, чтобы они не беспокоили вас во время разговора. Это особенно важно в шумных помещениях, так как обращающийся к вам сотрудник может не заметить, что вы с кем-то говорите по телефону. Индикатор обычно располагают на видном месте рядом с телефонным аппаратом.

Телефонными гарнитурами можно оснастить уже имеющиеся телефонные аппараты (ТА), однако существуют и специализированные ТА с гарнитурой. Такие ТА имеют некоторые особенности и содержат специальные органы управления:

• кнопку включения/отключения гарнитуры;
• регулятор громкости для гарнитуры;
• кнопку MUTE для отключения микрофона гарнитуры;
• кнопку FLASH (кратковременный отбой) для имитации кратковременного нажатия на рычаг телефонного аппарата;
• кнопку повтора набора последнего номера REDIAL;
• стандартный кнопочный номеронабиратель;
• регулятор чувствительности микрофона с возможностью полного шумоподавления.

Кроме того, данные ТА могут поддерживать различные телефонные гарнитуры. Стоимость телефонного аппарата в комплекте с ТГ составляет в среднем 100-120 долл., что сравнимо со стоимостью одной гарнитуры.

Следует также заметить, что гарнитура бывает как проводной, так и беспроводной. Взяв с собой телефонную трубку2 с подключенной гарнитурой, можно перемещаться по офису, оставаясь на связи и имея при этом свободные руки. Преимущества работы с такими ТА очевидны. Однако их использование в России затруднено, поскольку практически все предлагаемые сегодня беспроводные гарнитуры зарубежного производства работают на частотах 46/49 МГц или 900 МГц, которые отведены для других целей. К тому же беспроводные гарнитуры обладают одним существенным недостатком - они чувствительны к различным электромагнитным излучениям, идущим, например, от монитора компьютера, в результате которых во время телефонного разговора могут возникать неприятные шумы.

Особо надо отметить случай, когда в процессе работы оператор вынужден прибегать к помощи персонального компьютера. Чаще всего это требуется при обращении к базам данных, расположенным на локальной машине или в сети. При работе с компьютером, безусловно, необходимо, чтобы руки оператора были свободны. Для этого и применяют телефонную гарнитуру. Однако при использовании обычного телефонного аппарата оператору все равно приходится каждый раз снимать трубку.

Комплексное решение данной проблемы возможно при интеграции функций телефона и ПК, т. е. при создании автоматизированного рабочего места на базе решений компьютерной телефонии. На таком рабочем месте вся работа с телефонными вызовами осуществляется непосредственно через компьютер. При этом ПК выполняет роль многофункционального интеллектуального телефона, а все дополнительное оборудование будет представлено функционально-законченным устройством размером с пачку сигарет. Данное устройство легко подключить, оно не требует внешнего питания, а при выключенном компьютере эмулирует работу обычного телефонного аппарата.

В этой связи еще хотелось бы упомянуть и о специализированной компьютерной клавиатуре, к которой непосредственно подключаются аналоговая телефонная линия от любой АТС и телефонная гарнитура. Внешне она похожа на обычную клавиатуру, за исключением дополнительной функциональной разметки на цифровых клавишах и встроенного звонкового генератора, позволяющего использовать ее в качестве полноценного телефона. С помощью такой клавиатуры можно выполнять повтор последнего набранного номера, переадресацию вызова, перевод вызова в режим ожидания и т. п.

Как выбрать гарнитуру

Если вас заинтересовали перспективы использования в работе телефонной гарнитуры, вам осталось решить только один вопрос: как ее выбрать? В первую очередь, следует обратить внимание на качество звука на ближнем и дальнем концах телефонной линии. На сегодняшний день качество звука, обеспечиваемое гарнитурой на ближнем конце, очень высокое. Однако также не помешает проверить, насколько хорошо вы слышите абонента при повышенном уровне шума в рабочем помещении. Качество звука на дальнем конце соединения в большей степени зависит от используемого микрофона, и у разных типов гарнитур может сильно отличаться. Поэтому проверьте, хорошо ли вас слышат на другом конце линии. В те моменты, когда вы прекращаете говорить, микрофон должен полностью отключаться, чтобы шум в помещении не передавался в линию.

При выборе ТГ важно знать тип используемого в ней микрофона. Существуеют два типа микрофонов - с узкой и широкой диаграммой направленности. В помещениях с низким уровнем шума используют микрофоны с широкой диаграммой направленности. Они имеют небольшой размер и достаточно дешевы. В шумных помещениях лучше использовать микрофоны с узкой диаграммой направленности и с шумоподавлением.

Другим важным показателем является удобство гарнитуры. Обязательно обратите внимание на вес гарнитуры. Большинство предлагаемых сегодня гарнитур весят 10-20 г. Старайтесь выбирать облегченную гарнитуру, которая может быть настроена для конкретного человека. Правильно выбранная гарнитура не вызывает ощущения дискомфорта.

Высоким потребительским спросом на рынке России пользуются гарнитуры компаний Plantronics и ACS Wireless. Изделия этих производителей популярны благодаря их долговечности, надежности, удобству в использовании, большому ассортименту гарнитур и адаптеров, а также запасных частей и аксессуаров.

Немаловажным фактором при выборе ТГ является и репутация самого поставщика. Выясните срок ее гарантии, какой сервис вам будет предоставлен и осуществляет ли поставщик ремонт вышедших из строя гарнитур. Особо хочется отметить, что уже сегодня на российском рынке имеются фирмы, предлагающие пожизненное гарантийное обслуживание. Это значит, что в случае выхода из строя ТГ, приобретенной у этих фирм, они гарантируют замену неисправного комплекта на рабочий с продлением срока гарантии.

И последний совет. При организации работы, предполагающей совместное использование индивидуальных телекоммуникационных средств, нельзя забывать о соблюдении правил гигиены. Многие руководители приобретают гарнитуры в соответствии с числом телефонных линий. При этом упускается из виду, что одной и той же гарнитурой будут пользоваться несколько операторов, а это противоречит действующим сегодня санитарным нормам. Если вы не в состоянии обеспечить каждого работника индивидуальной гарнитурой, приобретите комплекты сменных аксессуаров к ней.