Компьютер и телефон - шаги навстречу

Андрей Альтергот, Иван Панфилов

Компьютерная индустрия уделяет огромное внимание проблеме интеграции компьютера и телефона - двух неотъемлемых атрибутов организации рабочего места современного делового человека.

Интеграция компьютера и телефона в корне изменяет принципы работы ними, в том числе с точки зрения качества. Степень интеграции телефона с компьютером зависит от вида используемых технических средств. Применение относительно сложного программно-аппаратного обеспечения позволяет в идеале выполнять все функции телефона на компьютере. В статье рассматриваются различные технические средства, позволяющие реализовать тот или иной вид интеграции в целях эффективного совместного использования компьютера и телефона. Для большей наглядности материал излагается на примере решения проблемы обслуживания телефонных вызовов.

С задачей организации рабочего места операторов, работающих с телефонными обращениями, сталкиваются многие компании. Поэтому авторы статьи надеются, что приведенный пример будет интересен и полезен самому широкому кругу читателей.

КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ТЕЛЕФОН

Казалось бы, что может быть проще обычного телефона и чем компьютер может помочь при работе с ним? Однако не торопитесь с ответом, давайте попробуем разобраться в этой проблеме.

Для начала поговорим о возможных трудностях, возникающих в обработке обычных телефонных вызовов. И здесь лучше всего обратиться к тем, кто чаще других работает на телефоне. Это сотрудники различных организаций, которые по роду своих занятий имеют дело с большим количеством звонков клиентов, заинтересованных в получении информации о товарах и услугах, предоставляемых данной организацией.

На первый взгляд работа на телефоне не имеет каких-либо трудностей и "подводных камней". Однако люди, имеющие даже небольшой опыт в этой области, могут рассказать, сколь много различных больших и мелких проблем возникает в процессе обработки телефонных вызовов.

Одно из самых больших неудобств - необходимость постоянно держать в руках телефонную трубку. От этого очень быстро устают плечи и шея, приходится перекладывать телефонную трубку из одной руки в другую. Это зачастую мешает разговору с клиентом - часть информации теряется и приходится переспрашивать абонента, тем самым вызывая у него раздражение и оставляя впечатление неорганизованной фирмы.

Осложнить разговор сотрудника и звонящего может также окружающий шум. Эта проблема особенно актуальна в организациях, где обработкой телефонных вызовов занимается большое число сотрудников. Работа в одном помещении и постоянный шум приводят к повышению раздражительности, потере концентрации на поставленной задаче, а также к повышенной утомляемости.

На практике все вышеперечисленные проблемы легко разрешимы. И организации, обрабатывающие большое количество телефонных вызовов, уже начали активно применять в своей работе такие устройства, как телефонные гарнитуры.

Одно из основных преимуществ применения телефонной гарнитуры - возможность освободить руки сотрудника при разговоре по телефону. Обычная телефонная гарнитура представляет собой комплект из наушника с микрофоном, которые крепятся на голове и подключаются к телефонному аппарату, фактически заменяя телефонную трубку.

Телефонная гарнитура может подключаться как к аналоговому, так и к цифровому телефону либо вместо трубки, либо в "разрыв" кабеля стандартной телефонной трубки с помощью специального адаптера. Для приема телефонного вызова или набора номера достаточно нажать кнопку снятия телефонной трубки либо, при подключении телефонной гарнитуры в "разрыв", приподнять телефонную трубку на самом аппарате. Во втором случае для удобства можно воспользоваться миниатюрным вспомогательным устройством - микролифтом (одним нажатием на его рычажок телефонная трубка либо поднимается, либо опускается).

Разновидностей телефонных гарнитур существует множество. Одни, предназначенные для использования в зашумленных помещениях, где находится большое число работающих, имеют два наушника и специальный микрофон, понижающий влияние внешнего шума и воспроизводящий только голос работающего с данной гарнитурой; у других - один наушник, что позволяет слышать не только клиента, но и воспринимать все происходящее вокруг, задавать вопросы работающим рядом сотрудникам и т. п. Специальные радиотелефоны предусматривают возможность подключения телефонных гарнитур, и таким образом они обеспечивают свободное перемещение по офису во время разговора. В зависимости от предъявляемых требований телефонные гарнитуры имеют различную компоновку.

По сравнению с обычными телефонными аппаратами телефонные гарнитуры обладают следующими преимуществами:

• высвобождение рук. Во время разговора вы спокойно можете пользоваться компьютером и быстро находить нужные документы, а значит, клиент быстрее и в более полном виде получит интересующую его информацию;
• избавление от внешнего шума (при использовании телефонных гарнитур с двумя наушниками). Вы можете полностью сконцентрировать свое внимание на разговоре.

Телефонные гарнитуры являются сравнительно недорогими устройствами. Их средняя стоимость колеблется от 70 до 140 долларов. Например, телефонную гарнитуру в комплекте с адаптером, имеющим встроенную телефонную клавиатуру и позволяющим подключаться непосредственно к аналоговой телефонной линии, можно приобрести за 115 долларов.

Другой способ, позволяющий удобным образом совместить компьютер и телефон в режиме "свободные руки", подразумевает применение телефонов с двусторонней громкоговорящей связью. Подобные аппараты предлагаются сегодня многими производителями, однако далеко не все они обеспечивают качественную, реальную двустороннюю связь, главным образом, вследствие высокого уровня постороннего шума, эхо-эффектов и невозможности прервать монолог собеседника.

Описанные проблемы эффективно решаются за счет применения современных технологий цифровой обработки речи. Признанным лидером в этой области является компания Polycom, выпускающая целую серию различных устройств громкоговорящей связи. Модель Sound Point ориентирована на персональное использование и обеспечивает высочайшее качество четкой, реальной двусторонней связи.

Небольшое компактное устройство оригинального дизайна, размером с обычный телефон, включает в себя динамик и микрофон. Подключается оно последовательно с существующим телефоном, модемом или телефаксом к любой аналоговой телефонной линии. Используемая в Sound Point, на базе мощных DSP-процессоров, технология цифровой обработки речи позволяет, как и в случае телефонной трубки, говорить и слушать собеседника одновременно. Sound Point имеет чувствительный широконаправленный микрофон, прекрасно улавливающий речь в радиусе метра, а технология цифровой обработки сигнала устраняет все посторонние шумы и эхо-эффект. Такие устройства обеспечивают надлежащее качество громкоговорящей связи и могут без проблем использоваться с уже существующим оборудованием телефонии.

Однако телефонные гарнитуры и устройства громкоговорящей двусторонней связи (спикерфоны, конференц-телефоны) нельзя назвать связующим звеном между телефоном и компьютером: они просто облегчают одновременную работу с телефоном и компьютером. Тем не менее, начиная разговор об интеграции компьютера и телефона, не упомянуть о них было бы неправильным. Большинство устройств, предназначенных для интеграции компьютера и телефона, предполагают использование именно телефонных гарнитур или устройств громкоговорящей двусторонней связи.

ОТ ТЕЛЕФОНА К КОМПЬЮТЕРУ

Применение описанных устройств является лишь первым шагом на пути интеграции компьютера и телефона. В большинстве случаев при работе "на телефоне" требуется постоянно вести записи относительно каждого телефонного звонка, а значит, сотруднику необходимы свободные руки. Такие записи обычно ведутся на компьютере, так как именно с его помощью информация может быть обработана и сохранена наиболее эффективным и удобным образом. Во время разговора вся поступающая информация от клиента и о самом клиенте может быть занесена сразу в базу данных организации. Это было бы очень удобным как для самого сотрудника (экономия времени и личное удобство), так и для его руководителя. Подобная информация необходима для анализа работы - количество обрабатываемых вызовов, стиль общения с клиентом, полнота записи информации о клиенте, т. е. все то, что говорит о профпригодности сотрудника. К тому же такого рода сведения помогают воссоздать общую картину запросов клиентов.

При реализации взаимодействия между компьютером и телефоном, многие рутинные операции, например фиксация времени поступления вызова, его продолжительность и время окончания, без труда поддаются автоматизации. Кроме того, работнику нет необходимости отрываться от компьютера, когда он должен позвонить по телефону. Подобная, казалось бы, мелочь на практике значительно упрощает работу сотрудников, вынужденных в течение всего рабочего дня отвечать на телефонные вызовы и обращаться за информацией к компьютеру.

Сегодня на западном рынке существует большое количество различных устройств, подключаемых к компьютеру и позволяющих в той или иной степени переносить на компьютер функции телефона: производить набор номера, принимать телефонные вызовы, фиксировать время начала и окончания разговора, вести записи, говоря с клиентом.

Примером простейшей интеграции телефона с компьютером служит компьютерная клавиатура со встроенными функциями телефона - CompuPhone 2000. Подобная клавиатура-телефон может быть использована в качестве обычной клавиатуры для компьютера и стандартного телефона, имеющего необходимые интерфейсы для подключения аналоговой телефонной линии любой АТС и телефонной гарнитуры (последняя поставляется в комплекте с клавиатурой). Прием поступающих телефонных вызовов и набор номера могут производиться непосредственно с клавиатуры, с использованием клавиш цифрового поля, имеющих дополнительную разметку, соответствующую телефонной.

Достаточно нажать на CompuPhone 2000 дополнительную кнопку Phone, и ее можно использовать как обычный телефонный аппарат с функциями повторного набора номера, отключения микрофона телефонной гарнитуры, увеличения/ уменьшения громкости звука в наушниках. Повторное нажатие кнопки Phone переводит клавиатуру в стандартный режим, в котором она служит для ввода/обновления информации в базе данных, управления программами и т. д.

Входящий в комплект поставки пакет программ позволяет использовать данную клавиатуру при работе как в DOS-, так и Windows-окружении. Драйвер для Windows 95 обеспечивает поддержку стандарта TAPI, и таким образом клавиатура подходит для любого готового или самостоятельно разработанного Windows-приложения.

Поставляемые программы позволяют автоматически фиксировать время поступления каждого вызова и продолжительность разговора, заносить информацию о звонящем в автоматически создаваемую карточку разговора и проч. При последующем сеансе телефонной связи с данным клиентом, его карточка может быть извлечена для получения подробной информации и внесения изменений. Таким образом вы получаете документальное подтверждение каждого состоявшегося разговора.

Поработав с CompuPhone 2000 5-10 минут, вы поймете, насколько это просто и удобно. На установку данной клавиатуры потребуется и того меньше - 2-5 минут.

Основными преимуществами данной клавиатуры по сравнению с обычным телефонным аппаратом являются:

• отказ от использования телефонного аппарата (экономия места на рабочем столе);
• протоколирование каждого входящего вызова с занесением информации о нем в базу данных;
• ведение записи во время разговора;
• быстрый поиск нужной информации (звонящему не придется ждать, пока будет найдена необходимая информация);
• использование телефонной гарнитуры без применения адаптеров (все преимущества работы с гарнитурой и экономия материальных средств).

Поддержка CompuPhone 2000 стандарта TAPI и большое число написанных для него программных пакетов обуславливают простоту использования данной клавиатуры и других TAPI-совместимых устройств. Многие программные продукты имеют специально разработанные интерфейсы и базы данных для упорядочивания поступающей информации и сохранения максимально полной информации о всех входящих и исходящих телефонных вызовах.

Помимо описанной клавиатуры-телефона существуют и другие аппаратно-программные средства, позволяющие перенести работу с телефоном на компьютер. Некоторые из них устанавливаются непосредственно в системный блок компьютера и предназначены в первую очередь для интеграции компьютера с конкретными моделями офисных телефонных станций, другие представляют собой добавочные устройства, третьи - полнофункциональные телефоны. В двух последних случаях устройства подключаются к компьютеру посредством стандартных последовательных или параллельных интерфейсов.

Мы остановимся только на добавочных устройствах, так как в отличие от плат, устанавливаемых внутрь компьютера, они обеспечивают работу с любыми телефонными станциями и к тому же в два-три раза дешевле полнофункциональных, управляемых с компьютера телефонов.

Все добавочные устройства имеют интерфейсы для подключения телефонной аналоговой линии, телефонной гарнитуры и/или телефонного аппарата и обеспечивают управление всеми телефонными вызовами с компьютера. При этом если к такому устройству подключается телефонный аппарат, то оно может продолжать выполнять обычные функции как при включенном, так и при выключенном компьютере.

Характерным примером подобных устройств является PATI 3000. PATI 3000 представляет собой TAPI-совместимое устройство размером с пачку сигарет. Оно подключается к параллельному порту компьютера и имеет интерфейсы для аналоговой телефонной линии, телефонного аппарата, телефонной гарнитуры и принтера. Устройство не требует внешнего питания, а при выключенном компьютере, подсоединенный к нему телефон может использоваться в обычном режиме.

Прием и реализация телефонных вызовов осуществляются с помощью поставляемого в комплекте программного обеспечения. Оно выводит на экран изображение телефонного аппарата, на котором по своему желанию вы можете разместить стандартную телефонную клавиатуру и все необходимые функциональные клавиши: снятие трубки, повторный набор номера, быстрый набор номера, FLASH и т. д.

Программное обеспечение ориентировано на работу в среде Windows 3.1 и выше. Так же, как и программное обеспечение для CompuPhone 2000, оно позволяет фиксировать время поступления и окончания каждого звонка, создавать индивидуальные карточки звонивших (фамилия, имя, отчество звонящего, его должность, номер телефона, факса, телефакса, название организации и т. д.). Подробная информация о каждом звонке отображается в таблице отчета. Для набора номера нужного абонента достаточно выделить его имя в адресной книге или в таблице отчета.

Подобные устройства не только освобождают руки сотрудника и избавляют от необходимости использования телефонного аппарата, но и благодаря проработанному программному обеспечению позволяют вести максимально подробные записи о каждом звонившем.

Следует отметить, что при широком спектре возможностей данные устройства стоят сравнительно дешево. Их цена, в комплекте с необходимым программным обеспечением, не превышает 180 долларов. При этом приобретать отдельный телефонный аппарат не нужно, а, при использовании телефона-клавиатуры, не требуется покупать отдельную клавиатуру для компьютера.

КОМПЬЮТЕР ВМЕСТЕ С ТЕЛЕФОНОМ И ВМЕСТО НЕГО

До сих пор мы говорили о том, как сделать более продуктивным и простым общение сотрудника с клиентом за счет интеграции компьютера и телефона. Однако целый ряд приложений, также основанных на интеграции компьютера и телефона, ориентированы на решение задач иного рода. Одним из них, получающим в последнее время широкое распространение, становится Internet-телефония. И это закономерно. Многие организации испытывают постоянную необходимость связываться по телефону с другими странами, так как им требуется поддерживать оперативную связь со своими зарубежными партнерами и коллегами. Нередко такие разговоры длятся очень долго или, будучи краткими по продолжительности, часто повторяются. А это, если учесть существующие тарифы на услуги российских поставщиков международной или междугородной связи, сопряжено с чрезвычайно большими расходами.

Не вдаваясь в подробности, скажем, что сегодня посредством Internet можно установить голосовое соединение почти с любым человеком, имеющим доступ к данной сети. Тот, кто часто пользуется возможностями Сети, наверняка встречал информацию о программах типа NetMeeting и Internet Phone, позволяющих разговаривать через Internet рядовым пользователям сети. Необходимые условия для этого - компьютер с голосовым модемом (модемом и звуковой картой), микрофон, наушники (динамики), доступ к Internet и упомянутое ранее программное обеспечение (его можно бесплатно получить в самой Сети). При разговоре через Internet оплачивается только доступ к Сети. Соответственно за фиксированную плату вы имеете возможность разговаривать с абонентом в любой точке мира, избежав значительных трат за междугородные или международные разговоры. Именно с помощью Internet многие крупные фирмы, имеющие представительства по всему миру, решают сегодня проблему обеспечения недорогой телефонной связи между ними. В некоторых случаях аппаратно-программные средства обеспечивают полностью прозрачное для пользователя перенаправление вызова (достаточно снять трубку и нажать, к примеру, "0"). Однако чаще пользователь использует свой рабочий компьютер, оборудованный звуковой картой, микрофоном и динамиками.

Несмотря на усилия многих фирм, при передаче речи через Internet не удается добиться адекватного качества звука. Это объясняется и техническими проблемами, и принципами обмена данными в Internet. Но здесь важен тот факт, что разговор абонентов происходит либо исключительно по компьютерным сетям, либо с частичным использованием и компьютерных, и телефонных каналов, но в обоих случаях при непосредственном участии компьютера. Компьютер воспринимает речь как аналоговый сигнал, преобразует ее в цифровой вид, осуществляет сжатие оцифрованной информации, упаковку ее в пакеты и передачу по компьютерным каналам связи. Принимая цифровой сигнал на противоположной стороне, удаленный компьютер производит все действия в обратной последовательности, в результате чего абонент слышит обычную речь. Этот процесс реализуется с помощью дополнительного периферийного оборудования и специфического программного продукта. Если же дополнительное аппаратное обеспечение не используется, то вся нагрузка по обработке и подготовке к передаче оцифрованной информации возлагается на центральный процессор компьютера, отнимая при этом значительную часть имеющихся ресурсов. Соответственно задержка в получении необходимых ресурсов или их нехватка нелучшим образом сказывается на качестве передаваемой речи.

Говоря о дополнительном оборудовании для Internet-телефонии, следует отметить, что затраты на его приобретение окупаются не только качеством передаваемой по сети речи, но и дополнительными удобствами. Ярким примером тому служит компьютерная плата Internet PhoneJACK, специально спроектированная для Internet-телефонии. Ее главным отличием от голосовых модемов и звуковых карт является наличие собственного цифрового процессора, используемого для компрессии/декомпрессии оцифрованного сигнала и подавления эхо-эффекта. Карта работает со всеми широко распространенными программами Inter-net-телефонии, в том числе с Internet Phone от VocalTec и с NetMeeting от Microsoft. Возможность автономной, независящей от центрального процессора, работы позволяет свести к минимуму временные задержки, связанные с упаковкой/распаковкой речевых пакетов. Это обеспечивает сокращение временных задержек при передаче голоса через сети TCP/IP.

Другая особенность Internet Phone-JACK, делающая ее привлекательной для многих пользователей, - эмуляция стандартной телефонной линии. Вы можете подключить к данной плате обычный телефон и осуществлять с него вызовы по Internet и принимать их, как с обычного телефона. Вам, соответственно, не нужно учить сотрудников работе с Internet-телефоном: им достаточно снять трубку и набрать номер - все остальное компьютер сделает самостоятельно.

Возможность эмуляции аналоговой телефонной линии с помощью Internet PhoneJACK позволит вам создать собственный недорогой Web-центр по обработке телефонных вызовов, поступающих от клиентов через Internet. Просто подcоедините телефон к плате, и любой пользователь Internet, который может совершать Internet-вызовы со своего компьютера, нажав кнопку "Позвонить" на вашем узле Web, получит возможность сразу переговорить с оператором. Подключив к Internet PhoneJACK обычную телефонную гарнитуру вместо телефона, вы сможете наделить оператора всеми теми удобствами, о которых говорилось выше.

Многие пользователи склонны мириться с более низким, чем при общении по телефону, качеством связи, когда речь передается через Internet. Это вызвано, как мы уже говорили, экономией значительных материальных средств. Однако другой, не менее важный фактор - возможность работы при минимуме первоначальных вложений. Именно по этой причине большинство используют для общения через Internet обычный компьютер, оборудованный, можно сказать, стандартным дополнительным аппаратным обеспечением (звуковая карта, модем, микрофон, динамики). На примере Internet PhoneJACK мы познакомились с преимуществами недорогого специализированного аппаратного обеспечения, но следует отметить еще и то, что, не уделяя достаточного внимания качеству стандартных устройств, пользователи неосознанно увеличивают число отрицательных факторов, влияющих на качество связи. Например, при использовании стандартного микрофона для компьютера неизбежно появление постороннего шума, что существенно ограничивает радиус действия этого микрофона и делает практически невозможным его применение в разговоре с несколькими участниками с одной стороны.

Подобные проблемы могут быть решены с помощью специальных устройств. Так, например, упомянутая ранее компания Polycom, предлагает устройство двусторонней громкоговорящей персональной связи как для телефона, так и для компьютера - модель Sound Point PC. Ее работа основана на технологии цифровой обработки сигнала. Отличительной особенностью от рассматриваемого ранее является интерфейс для подключения к компьютеру. Sound Point PC работает с любым мультимедийным компьютером и, заменяя обычные микрофон и динамики, обеспечивает высококачественную двустороннюю связь, которая может эффективно использоваться не только в Internet-телефонии, но и в других приложениях, как-то:

• видеоконференции;
• записи ведущихся в комнате переговоров;
• записи звуковых файлов;
• воспроизведении звуковых файлов и т. д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В этой статье мы попытались на примерах использования различных технических устройств проиллюстрировать идеи различной степени интеграции телефона с компьютером.

Первый простейший этап характеризуется применением специализированных оконечных устройств (гарнитуры), при этом физическая связь телефона с компьютером отсутствует. Производителями этого оборудования решается прежде всего задача обеспечения более комфортных условий работы пользователя.

На втором этапе с помощью дополнительных устройств реализуется физический интерфейс связи компьютера и телефона (CompuPhone 2000, PATI 3000 и т. д.). Эти устройства обеспечивают реализацию ряда функций телефона с помощью компьютера. Однако общение абонентов осуществляется через обычный телефонный аппарат или специализированные оконечные устройства телефонии (гарнитуры) и основано на традиционных принципах телефонной связи.

При наивысшей степени интеграции телефон становится уже периферийным устройством для компьютера и только выглядит как привычное средство для ведения разговора. Все принципы обработки и передачи речи по компьютерным каналам связи становятся другими. Реализуются они с помощью специализированного аппаратно-программного обеспечения компьютера (программы NetMeeting, Internet Phone, устройства Internet PhoneJack, голосовые модемы и т. п.). Это и определяет существенный экономический эффект при организации такого вида связи. При столь стремительном развитии техники связи вполне возможно, что именно за этим способом будущее.

В заключение хочется подчеркнуть, что все описанные способы интеграции и необходимые устройства уже сегодня доступны на российском рынке телекоммуникаций. Эффект от их применения ощущают на себе многие пользователи. Однако для рационального использования важно представлять все возможности оборудования. И мы надеемся, что наша статья поможет многим определиться с выбором правильной стратегии интеграции компьютера и телефона.