Как автоматизировать обработку телефонных запросов
А. В. Альтергот, Д. И. Панфилов, С. Г. Шаронин
Cегодня телефон и факс - наиболее распространенные средства телекоммуникаций, которые позволяют в считанные минуты передать срочную информацию в любую точку мира устно или в виде документа. К сожалению, ни телефон, ни телефакс не автоматизируют процессы приема запросов, обработки сообщений и взаимодействия с информационными ресурсами предприятия, поэтому участие человека в этих процессах в качестве связующего звена неизбежно. Предприятия, занимающиеся по роду своей деятельности обработкой большого числа телефонных вызовов, очень часто сталкиваются с возникающими при этом трудностями.
На рис. 1 приведена схема взаимодействия абонентов с информационной системой предприятия, где показаны операции, выполняемые сотрудниками при обработке запросов абонентов. Кратко поясним особенности такой схемы.
Например, чтобы получить информацию о наличии товара на складе, абонент звонит поставщику и делает заказ. Сотрудник, принявший этот вызов, с помощью компьютера по локальной вычислительной сети (ЛВС) обращается к соответствующей базе данных. Найдя нужную информацию, он передает ее абоненту в устной форме (рис. 1, запрос 1). В течение рабочего дня сотрудники организации многократно отвечают на одни и те же запросы. Это неизбежно снижает эффективность их труда, так как значительная часть рабочего времени уходит на выполнение монотонной рутинной работы.
Не менее значительная проблема - продолжительность времени обслуживания. Нередко, ожидая ответа на свой запрос, абоненты вынуждены подолгу "висеть" на телефоне. При повсеместно вводимой повременной оплате местных телефонных соединений такое "обслуживание" приведет к большим затратам по оплате телефонных счетов.
В тех случаях, когда клиентам необходимо получить документальную копию запрашиваемой информации, вопрос о времени ее обработки встает еще острее (рис. 1, запрос 2). Ведь необходимый документ не всегда существует в удобной для передачи форме. Следовательно, ко времени его поиска в информационной системе добавляется еще и время подготовки копии документа, а поскольку на предприятии часто установлено ограниченное число принтеров и телефаксов, то сотрудникам нередко приходится долго ожидать, когда заказанный документ напечатается или телефакс освободится. Но проблемы не заканчиваются и после того, как листы документа вложены в факсимильный аппарат. Практика показывает, что с первого раза удается лишь каждая четвертая попытка установления соединения. И даже отправляя документы непосредственно из компьютера, избежать проблем со своевременной пересылкой не удается. Сбой может произойти по разным причинам: обрывы соединения, низкое качество передачи, помехи на линии и т. д. Отметим, что среднее время обработки одного запроса составляет 5 мин.
Если из-за занятости нужного сотрудника или его отсутствия абонент не сразу связался с ним, секретарь вынужден зафиксировать сообщение и передать его по назначению позднее. При приеме факсимильных сообщений такой способ доставки является единственно возможным. В этом случае не приходится говорить о сохранении конфиденциальности сообщений - текст полученного документа будет доступен каждому.
Другая проблема, с которой рано или поздно сталкиваются многие организации, - невозможность получения сообщений, поступивших из любого места, в удобное время. В принципе сообщение, поступившее в офис, можно получить и за его пределами. Секретарь, зная местонахождение адресата, связывается с ним и передает срочное сообщение устно. С доставкой факсов дело обстоит сложнее, так как при повторной передаче из-за низкого качества отечественных телефонных линий документы нередко становятся нечитаемыми. Но даже эти, ограниченные возможности доступны только в рабочие часы. Сотрудник, проведший весь день в разъездах и пожелавший получить поступившие для него в офис сообщения, не сможет сделать это из дома.
Какие проблемы решает автоматизация обработки телефонных сообщений
В России число телефонных абонентов превышает 26 млн, причем многие из них в своей повседневной деятельности используют факсимильные аппараты.
Для активно работающих на российском рынке организаций независимо от характера их деятельности становится актуальной автоматизация процессов приема, распределения и обработки запросов и сообщений, которые передаются по телефонным линиям. Она позволит решить большинство существующих проблем.
Сотрудники освобождаются от выполнения многих рутинных операций - приема и распределения вызовов, поиска информации, ответа на часто задаваемые вопросы и т. д. Процесс соединения абонента с конкретным сотрудником может выглядеть примерно так: абонент звонит по телефону и слышит голос электронного секретаря: "Здравствуйте. Для соединения с сотрудником А введите его добавочный номер. Если номер неизвестен, нажмите 2. Для справки о маршруте проезда нажмите 3. Для соединения с секретарем нажмите 0"*. Коротко и ясно, а также удобно для абонента и не отвлекает сотрудников.
Партнеры и клиенты получают простой и удобный доступ к информационным ресурсам данного предприятия, а абоненты - к любой открытой информации в удобное для них время суток по обычному телефону. Фраза может быть и такой: "Здравствуйте. Чтобы получить информацию о ценах, нажмите 2. Чтобы узнать характеристики продукции, нажмите 3. Чтобы узнать условия поставки, нажмите 4. Переключение на секретаря - 0". Возможны и другие варианты. В рекламном объявлении или каталоге рядом с каждым продуктом указывается его цифровой индекс, поэтому на него можно сослаться, когда вы слышите, например, такое автоматическое сообщение: "Здравствуйте. Чтобы получить информацию о конкретном продукте, введите его цифровой индекс. Чтобы прослушать краткую информацию обо всех продуктах и их индексах, нажмите 3. Переключение на секретаря - 0". И в том и в другом случае информация автоматически очень быстро будет предоставлена абоненту в устной форме или в факсимильном виде.
Эффективность использования телефонных линий можно повысить, если в ЛВС установить единый узел доступа абонентов телефонной сети к открытой информации отдельных подразделений предприятия по ограниченному числу телефонных линий. Абонент звонит по одной из этих линий и слышит речевое сообщение типа: "Здравствуйте. Для доступа к информации отдела компьютеров нажмите 2, отдела периферийного оборудования нажмите 3, отдела программного обеспечения нажмите 4. Переключение на оператора - 0". Прослушав его, он обращается за информацией только в одно из указанных подразделений. Ограничение числа линий допустимо и для исходящих факсимильных сообщений. Практика показывает, что для отправки документов от нескольких десятков сотрудников вполне достаточно двух телефонных линий.
Поступающие сообщения для всех сотрудников могут следовать, минуя секретаря, в персональные речевые/факсимильные почтовые ящики, защищенные паролем. Это сохраняет полную конфиденциальность информации. Для абонента данный процесс мало чем отличается от общения с обычным автоответчиком или телефаксом, настроенным на автоматический прием. Сотрудник же может получить все принятые для него сообщения в любое время и из любого места. Для этого ему достаточно позвонить по определенному номеру и ввести идентификатор речевого/факсимильного почтового ящика и пароль.
Чем обеспечивается автоматизированная обработка телефонных сообщений
Решить проблему автоматизации некоторых рутинных процессов, которые не связаны с предоставлением разнообразной, часто меняющейся информации, несложно. Сегодня на рынке представлено множество небольших автономных систем типа "автоматический секретарь" или "автоматический информатор", подключаемых к внутренним линиям УАТС или непосредственно к городским АТС. Совсем по-другому решаются вопросы обеспечения доступа абонентов к информационным ресурсам предприятия и автоматического обслуживания запросов. Здесь не обойтись без изменения схем взаимодействия телекоммуникационных и информационных ресурсов предприятия и закупки дополнительного аппаратного и программного обеспечения, реализующего алгоритмы обработки.
Во многих странах мира предприятия самых разных профилей столкнулись с подобными проблемами десятилетие назад. Оказалось, что большую часть их можно решить с помощью технологий компьютерной телефонии, причем с минимальными материальными затратами и максимальным использованием существующих аппаратных средств.
Компьютерная телефония
Компьютерная телефония позволяет решить следующие проблемы автоматической обработки телефонных сообщений, актуальные для предприятий и организаций сегодняшнего рынка товаров и услуг:
- объединение информационных и телекоммуникационных ресурсов в единое целое,
- повышение доступности информации,
- повышение эффективности работы персонала.
В последнее десятилетие компьютерная телефония нашла широкое практическое применение во всех сферах деятельности человека - от справочных телефонных служб и коммерческих отделов организаций до медицинских учреждений. Ежегодный оборот в области компьютерной телефонии превышает 3,5 млрд долл. (Computer telephony magazine. 1996. January. Р. 48), ей посвящены специализированные выставки, публикации в периодических изданиях. Производством продуктов на основе этой технологии занимаются множество компаний, в том числе Microsoft, Novell, AT&T, Harris, Siemens, Artisoft и др. Лидером этой индустрии является компания Dialogic.
Разнообразна и номенклатура продуктов для компьютерной телефонии. Это могут быть системы "под ключ", компьютерно-телефонные карты, готовые программные пакеты, инструментальные программные средства для их разработки, VoIP телефоны и т. д. Более подробно следует рассмотреть компьютерно-телефонные карты (далее КТ-карты), поскольку практически именно на них строится любая система, объединяющая в единое целое информационные и телекоммуникационные ресурсы.
Наибольшее распространение получили КТ-карты, предназначенные для ПК. Это объясняется широким распространением таких компьютеров и их открытой архитектурой, которая снимает с производителей аппаратного обеспечения компьютерной телефонии многие технологические и правовые ограничения. С помощью КТ-карты аналоговые и цифровые телефонные линии подводятся непосредственно к компьютеру.
Все КТ-карты могут обрабатывать входящие или исходящие сообщения по нескольким телефонным линиям одновременно и независимо друг от друга. Для различных видов карт число обслуживаемых линий варьируется от 2 до 30 (КТ-карта DualSpan фирмы Dialogic рассчитана на 60 линий).
Все КТ-карты условно можно разделить на шесть основных видов: интерфейсные, речевые, факсимильные, модемные, коммутационные и специализированные. Рассмотрим каждый из них.
Интерфейсные карты обеспечивают подключение к компьютеру абонентских и соединительных телефонных линий. Они преобразуют информацию, поступающую по телефонным линиям, в специальный формат, используемый для обработки другими картами.
Речевые карты преобразуют файлы специального формата, хранящиеся в цифровом виде на ЖМД компьютера, в речевые сигналы и передают их абоненту и, наоборот, кодируют речь абонента в аналогичные файлы. Позднее эти файлы можно обработать с помощью звуковых редакторов.
Факсимильные карты принимают факсимильные сообщения и сохраняют их на ЖМД компьютера в специальном формате для дальнейшего просмотра и редактирования на ПК, распечатки на обычном принтере и отправки адресату. С помощью карт обработки факсимильных сообщений также можно отправлять документы практически любого текстового или графического редактора после предварительного преобразования их в упомянутый специальный формат.
Модемные карты предназначены для обмена данными через телефонные линии с любыми другими аналогичными устройствами.
Коммутационные карты, соединенные посредством телефонной шины расширения с речевыми и интерфейсными картами, обеспечивают коммутационные функции. Это позволяет строить на базе ПК автоматические телефонные станции различной емкости с большим числом дополнительных функций.
Специализированные карты, имеющие по сравнению с другими картами расширенные возможности, рассчитаны на выполнение процессов с повышенными требованиями к аппаратным ресурсам, например на автоматическое распознавание или синтез речи.
Следует отметить, что большинство речевых и факсимильных КТ-карт оснащены собственным интерфейсом для подключения к аналоговым и цифровым абонентским или соединительным телефонным линиям.
Внутри компьютера КТ-карты разных видов взаимодействуют между собой с помощью телефонных шин расширения и соединяются плоскими шлейфами, информация по которым передается как в аналоговом (шины AEB и ABC), так и в цифровом виде. Во всех современных моделях КТ-карт используется цифровая передача данных (шины PEB, MVIP, SCbus). Объединение нескольких КТ-карт телефонными шинами расширения превращает обычный ПК в мощную, полностью автоматизированную многофункциональную телефонную систему - так называемую компьютерно-телефонную систему (КТ-систему). С помощью специализированных программ для управления работой карт, носящих название приложений компьютерной телефонии (КТ-приложений), КТ-систему можно приспособить к нуждам конкретной организации.
Использование КТ-системы автоматизирует процесс приема и распределения всех поступающих телефонных вызовов (приложение "автоматический секретарь"), позволяет предоставлять абонентам запрашиваемую информацию (приложения "аудиотекст" и "факс по запросу"), записывать сообщения, поступающие во время отсутствия или занятости сотрудника (приложения "речевая почта" и "факс-почта"), и многое другое. Конечно, реализация тех или иных КТ-приложений подразумевает различные степени интеграции информационных и телекоммуникационных ресурсов, однако уже сегодня любая организация, располагающая телефонными линиями и компьютерами, способна использовать возможности и удобства КТ-систем при относительно небольших материальных затратах.
Рассмотрим схему взаимодействия телекоммуникационных и информационных ресурсов предприятия, когда в качестве связующего звена включены КТ-системы (рис. 2).
Любой запрос абонента может быть обработан КТ-системой без участия операторов. В этом случае в отличие от ситуации, рассмотренной в начале статьи, достаточно указать срочность передачи факсимильного документа и телефонный номер адресата и, нажав на клавишу, инициировать его отправку. Все остальное система сделает автоматически: выберет свободную телефонную линию, установит соединение, передаст документ, при обрыве соединения повторит передачу и т. д.
КТ-система также автоматически принимает все поступающие сообщения и сохраняет их в речевых/факсимильных почтовых ящиках сотрудников. Полученные факсимильные сообщения можно просмотреть не отходя от ПК и напечатать их, а устные сообщения - прослушать, позвонив по номеру КТ-системы, или щелчком мыши направить их на ближайшую телефонную линию. Сотрудник, который находится вне офиса, получает все предназначенные ему сообщения, принятые КТ-системой, с любого телефона или телефакса в любое удобное для себя время.
Таким образом, КТ-системы освобождают людей от выполнения рутинных операций и предлагают новый, недоступный ранее уровень сервиса. По сравнению с обычными системами КТ-системы имеют ряд преимуществ:
- круглосуточное обслуживание,
- корректное выполнение операций,
- минимальные затраты на эксплуатацию.
Применение КТ-систем - это наиболее рациональный подход к объединению информационных и телекоммуникационных ресурсов, который подразумевает максимальное использование существующих аппаратных средств и сводит к минимуму первоначальные материальные затраты. В свою очередь, модульная архитектура таких систем предоставляет возможности для повышения их производительности и расширения функций при увеличении штата сотрудников и числа обслуживаемых телефонных линий.
Какой путь выбрать?
В небольшой статье невозможно рассказать обо всех особенностях схемы взаимодействия информационных и телекоммуникационных ресурсов предприятия и проблемах, с которыми приходится сталкиваться при ее реорганизации. Перед тем как принять окончательное решение, желательно на практике ознакомиться с достоинствами каждого вида КТ-систем: поработать с оборудованием нужного класса, оценить удобство эксплуатации различных систем в деле. Существенную помощь может оказать информационно-методический демонстрационный центр компьютерной телефонии, где можно ознакомиться с множеством приложений, понять открывающиеся возможности, оценить уровень затрат для их реализации, получить консультации и обучить специалистов.
Выбор КТ-системы во многом будет зависеть от предлагаемых ею функций. Рассмотрим следующие основные подходы к построению КТ-систем.
АТС в ПК. Подразумевает построение многофункциональной коммутационной системы на базе компьютера, интегрированного в ЛВС предприятия. Данная АТС служит связующим звеном между компьютерной и телефонной сетями и обеспечивает абонентам доступ к любой открытой информации предприятия с помощью обычного телефона. Однако такой подход неприменим для большинства организаций, так как требует значительных первоначальных затрат и экономически оправдан только при большом числе внешних и внутренних телефонных линий.
КТ-сервер. Может быть реализован на одном из ПК, подключенных к ЛВС предприятия. При таком подходе, как и при подходе "АТС в ПК", абонентам телефонной сети обеспечивается доступ к открытой информации, хранящейся на компьютерах предприятия. Однако для взаимодействия с учрежденческой АТС требуется дополнительный канал для обмена служебной информацией. Этим каналом может быть специальная линия или одна из телефонных линий, подключенных к порту компьютера. Использование телефонных линий ограничивает общий объем передаваемой информации, а следовательно, и число приложений, реализуемых на основе этой системы. Обычно таких приложений все же бывает достаточно для удовлетворения нужд различных организаций.
Автономные системы. Поставляются обычно "под ключ" и требуют простого подключения к телефонным линиям. С их помощью реализуются один-два алгоритма, автоматизирующих предоставление абонентам редко изменяющейся информации и запись поступающих от них сообщений.
Интегрированное автоматизированное рабочее место (АРМ). Ориентировано на единичного пользователя и идеально подходит в тех случаях, когда один сотрудник обслуживает большое число телефонных вызовов.
***
Авторы надеются, что изложенные в данной статье решения по автоматизированной обработке сообщений, передаваемых по телефонным линиям, помогут всем желающим рационально подойти к построению соответствующей системы.
См. также:
